Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2021 |
| Autor(a) principal: |
Scholles, Caroline |
| Orientador(a): |
Klein, Amarolinda Zanela |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
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| Departamento: |
Escola de Gestão e Negócios
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/10082
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Resumo: |
A presente dissertação está inserida na linha de pesquisa de COMPETITIVIDADE E RELAÇÕES INTERORGANIZACIONAIS do Programa de Pós-Graduação em Administração da UNISINOS. A pesquisa tem por objetivo avaliar a qualidade da informação disponibilizada em cada etapa do atendimento médico, considerando a visão do CRM (Customer Relationship Management) e PRM (Patient Relationship Management) na área da saúde, para monitorar a jornada do paciente . A pesquisa é de natureza quantitativa e explanatória de corte transversal, por meio da aplicação de pesquisa survey junto a 195 pacientes. Optou-se por um questionário estruturado como instrumento de coleta de dados e os respondentes haviam realizado pelo menos uma consulta médica nos últimos doze meses que antecederam o estudo. Os resultados confirmaram as hipóteses de que a qualidade da informação percebida pelo paciente na etapa de atendimento e pós-atendimento médico impacta positivamente a lealdade do paciente com relação ao médico. Concluindo, a disponibilidade de fontes de dados de diferentes tecnologias no CRM é essencial na construção de relacionamentos de longo prazo entre médico e paciente, priorizando-o como cliente e ser humano e destacando-se a importância primordial da qualidade das informações prestadas e acessadas ao longo da sua jornada. |
