Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2020 |
| Autor(a) principal: |
Lugo, Daniel Barrionuevo |
| Orientador(a): |
Santini, Fernando de Oliveira |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
|
| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos
|
| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
|
| Departamento: |
Escola de Gestão e Negócios
|
| País: |
Brasil
|
| Palavras-chave em Português: |
|
| Palavras-chave em Inglês: |
|
| Área do conhecimento CNPq: |
|
| Link de acesso: |
http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/9438
|
Resumo: |
O objetivo deste estudo é analisar, pela perspectiva do consumidor, como a Responsabilidade Social Corporativa (RSC) modera os efeitos da satisfação, da qualidade do serviço e da confiança na lealdade bancária. Para testar o modelo proposto e atingir os objetivos da pesquisa, foi realizado um estudo quantitativo-descritivo de corte transversal, por meio da aplicação de uma survey com uma amostra de 258 respondentes que possuíam conta bancária há pelo menos seis meses. As hipóteses previam que a satisfação, a qualidade do serviço e a confiança influenciariam positivamente a lealdade bancária. Também era prevista uma moderação positiva da RSC na relação entre os construtos satisfação, qualidade do serviço e confiança e o construto lealdade bancária. Os resultados confirmaram as relações diretas e positivas entre os construtos analisados, contudo, os efeitos moderadores não se confirmaram. Como agravante, o efeito moderador da RSC nas relações entre qualidade do serviço e lealdade e confiança e lealdade foi na direção oposta do esperado. Os resultados indicam a necessidade de repensar a maneira como as práticas de RSC são aplicadas pelas empresas. |
