Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2013 |
| Autor(a) principal: |
D’Avila, Lívia Castro |
| Orientador(a): |
Trez, Guilherme |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Tese
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade do Vale do Rio dos Sinos
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
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| Departamento: |
Escola de Gestão e Negócios
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Palavras-chave em Inglês: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/3905
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Resumo: |
A integração entre marketing e operações é tema que vem ganhando atenção dos pesquisadores no campo da Administração desde a década de 1970, dado que as duas funções são as principais responsáveis por diretamente adicionar ou criar valor à entrega. A questão é evidente na prática e apontada como tema de discussão na academia. Os serviços possuem diferentes características em relação aos produtos tangíveis tais como inseparabilidade, a intangibilidade e a participação do cliente no momento da execução aumentam a complexidade e a necessidade da interface entre as funções de marketing e operações. Para observar este tema, uma perspectiva de marketing e operações, vistas como funções e não departamentos, foi utilizada. Assim, a tese procurou contribuir com a identificação da interdependência entre as funções de marketing e de operações e investigar a relação entre a maior integração dessas no desempenho operacional percebido do serviço. O desenvolvimento da tese se deu com a identificação dos construtos de interdependência entre as funções, integração e desempenho. Uma pesquisa foi realizada no contexto de serviços educacionais tendo como fonte de análise dois serviços realizados por uma universidade: Vestibular e Matrícula. No total, 51 pessoas participaram da pesquisa representando as redes de atores envolvidos na realização de atividades de marketing e operações na execução dos processos analisados. Os dados foram analisados com base na utilização da Análise de Redes Sociais (Social Network Analysis) que permitiu a avaliação da centralidade da rede e confirmando a existência da interdependência na execução dos processos. A técnica permite ainda a avaliação da integração das redes e a análise da intensidade das relações estabelecidas entre os atores para a execução das tarefas. Com base nas analises realizadas foi possível identificar a confiança na informação recebida por atores de outra função, a compreensão sobre as atividades realizadas pelo outro e a rivalidade como fatores importantes na melhora da integração. Pode-se concluir, dentro das limitações desta tese, que para este caso, existe uma interdependência entre as funções, porém, uma maior integração entre as funções não é responsável pelo melhor desempenho. Os índices da pesquisa confirmam que não o grau mais a intensidade das relações entre os atores determina o melhor desempenho percebido. Assim não se pode afirmar que a maior integração gera melhor desempenho, mas pode-se perceber que a melhor integração gera melhor desempenho. |
