Avaliação da satisfação do usuário com os serviços odontológicos no Brasil

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Macarevich, Aline
• Orientador(a): Celeste, Roger Keller
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação do usuário; Avaliação de serviços de saúde; Saúde bucal
• Palavras-chave em Inglês: User satisfaction; Patient satisfaction; Dental service evaluation; Types of dental service
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/189086

A satisfação com os serviços de saúde ainda tem sido pouco estudada, especialmente os potenciais fatores determinantes. Objetivo: estudar a associação da satisfação do usuário com os diferentes tipos de serviços odontológicos e descrever os níveis de satisfação do usuário por faixa etária, em uma amostra representativa do Brasil. Métodos: pesquisa baseada em estudo transversal (SB 2010), de base populacional nacional, que avaliou adolescentes, adultos e idosos em 177 cidades brasileiras. Foi realizado um processo de amostragem por conglomerados em dois estágios. Os dados foram coletados através de questionário estruturado com perguntas fechadas e exame clínico. O desfecho foi satisfação do usuário relacionada à última consulta odontológica (escala Likert de cinco níveis). A variável de exposição principal foi o tipo de serviço odontológico (serviço público, serviço privado, plano de saúde) e as covariáveis foram CPO-D, intensidade da dor, motivo da última consulta, necessidade de tratamento autopercebida, frequência de uso do serviço, sexo, renda equivalente e escolaridade. Análises bivariadas foram testadas através do teste qui-quadrado de Pearson e associação ajustada por meio de regressão logística ordinal múltipla para cada faixa etária. Resultados: Poucos participantes avaliaram os serviços como “ruim” ou “muito ruim” (4,3% dos adolescentes, 6,1% dos adultos e 4,1% de idosos). No modelo bruto, uso de serviço público esteve associado com menor satisfação do que os serviços privados e planos de saúde em todos os grupos. No entanto, após o ajuste por covariáveis, somente em adolescentes houve diferença estatisticamente significativa, com usuários de serviço privado (OR = 0,75 IC 95% = 0,68-0,87) e plano de saúde (OR = 0,77 IC95% = 0,62-0,96) apresentando menor chance de insatisfação em relação aos usuários de serviços públicos. Conclusão: Para os adolescentes, consultar no serviço público esteve associado com maior insatisfação. Pode-se especular que a diferença no nível de satisfação entre os serviços seja fruto de diferenças na estrutura física, na relação paciente-profissional, ou mesmo na capacidade de resolutividade do serviço. Pode ser também que os serviços públicos estejam mais voltados aos problemas relacionados às crianças, adultos e idosos e não ao público adolescente, cujas demandas são específicas.