The purgatory of no-reply

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Alba, George dos Reis
• Orientador(a): Slongo, Luiz Antonio
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: eng
• Palavras-chave em Português: Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor; Marketing eletrônico
• Palavras-chave em Inglês: No-reply effect; Attribution theory; Consumer psychology; Effort; Locus of responsibility; Self-esteem; Apologies
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/148780

Não respostas são comuns na vida cotidiana, especialmente quando as pessoas interagem em mercados C2C (consumer-to-consumer). Consumidores estão suscetíveis a diferentes desfechos sempre que oferecem algo no mercado ou estabelecem comunicação com outros consumidores e empresas. Às vezes, suas ofertas têm sucesso, às vezes elas são explicitamente rejeitadas, e outras vezes elas ficam no "vácuo". Essa tese defende que não respostas levam as pessoas a reagirem de forma mais intensa do que em respostas negativas, por meio de diferentes processos de atribuição. Cinco estudos em quatro contextos diferentes trazem evidências do efeito e apresentam fatores que influenciam a interpretação e as reações à não resposta. O estudo 1A exibe o efeito da não resposta no contexto de encontros online. Ele mostra que as pessoas estão mais dispostas a mudar quando enfrentam uma não resposta do que uma resposta negativa. O estudo 1B amplia os resultados do primeiro experimento, no entanto, os participantes avaliaram uma situação envolvendo outra pessoa, ao invés de a si próprios. Este estudo também controlou o sexo da pessoa que não recebeu resposta. Além disso, os dois primeiros estudos demonstram que a autoestima modera o efeito de não resposta na intenção comportamental. O estudo 2 replica os resultados dos primeiros estudos, avaliando inferências sobre o comportamento das pessoas imediatamente após respostas negativas e não respostas frente a uma experiência malsucedida de venda de carro online. O estudo 2 revela o papel mediador do interesse percebido sobre a influência da não resposta na intenção comportamental. O estudo 3 força as pessoas a atribuírem responsabilidade pelos resultados de uma tentativa malsucedida de aluguel de casa on-line, mostrando evidências do papel moderador do locus da responsabilidade sobre a intenção comportamental após uma não resposta. Não respostas levam a uma maior atribuição de responsabilidade à outra parte, no entanto, um pedido de desculpas da empresa para a não reposta do consumidor, reverte este efeito. Finalmente, o estudo 4 mostra que o efeito da não resposta desaparece quando o esforço é controlado. Os resultados trazem evidências de que quanto maior o esforço empregado em uma resposta, maior a percepção de interesse e qualidade da oferta. No entanto, a obrigação em responder diminui a percepção de esforço da resposta. Quanto maior esforço percebido, maior a atribuição de interesse.