Influência dos atributos da qualidade do transporte coletivo na satisfação do usuário : estudo de caso de Porto Alegre

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Tavares, Virginia Bergamaschi
• Orientador(a): Cybis, Helena Beatriz Bettella
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação do usuário; Qualidade de serviços; Transporte coletivo urbano : Ônibus; Equações estruturais
• Palavras-chave em Inglês: Satisfaction; Quality; Public bus transportation; Structural equation modeling
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/196073

Atrair usuários para o transporte coletivo e cativar os que já utilizam é essencial para os sistemas de transportes. Para isso, é fundamental entender as expectativas e necessidades dos clientes de forma a investir em melhorias contínuas que contribuam para a percepção positiva de um serviço de qualidade. Em função da complexidade do conceito de qualidade, utilizar ferramentas que auxiliem no entendimento dessa definição é fundamental. Assim, este trabalho desenvolveu modelos de equações estruturais para determinar os atributos da qualidade que têm maior impacto na satisfação geral do transporte coletivo por ônibus na cidade de Porto Alegre utilizando dados resultantes da aplicação da pesquisa de satisfação QualiÔnibus. A pesquisa foi desenvolvida pelo World Resources Institute Brasil, aplicada e disponibilizada para este estudo pela Empresa Pública de Transporte e Circulação. A modelagem utilizada permite analisar as inter-relações entre os atributos da qualidade avaliados na pesquisa (variáveis observadas) e as inter-relações entre variáveis não observadas (variáveis latentes), as quais representam conceitos que não podem ser diretamente medidos. As três variáveis latentes avaliadas neste estudo foram características operacionais, conforto e saúde e segurança. Os resultados mostraram que características operacionais apresenta influência direta na satisfação geral, enquanto conforto e saúde e segurança têm influência indireta na satisfação. Também buscou-se avaliar o impacto do dinheiro gasto com o transporte coletivo, porém a variável observada utilizada para representar este conceito não apresentou influência significativa na satisfação geral dos usuários. Na variável latente características operacionais, a variável observada que apresentou maior impacto foi a relativa à chegada ao destino final sem atrasos. Em relação a conforto, a variável observada que apresentou maior impacto foi a relacionada ao conforto dos terminais. Por fim, na variável latente saúde e segurança, o aspecto mais relevante está associado à segurança pública contra roubos, furtos e agressões no caminho e dentro dos ônibus. A identificação dessas variáveis permite que investimentos e políticas públicas sejam realizadas de forma direcionada em aspectos que sejam valorizados pelos usuários, de forma a ter um real impacto positivo na satisfação dos clientes com o transporte coletivo.