Avaliação de um serviço hospitalar de emergência em oftalmologia na perspectiva da responsividade

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Oliveira, Marcia Regina de
• Orientador(a): Lima, Maria Alice Dias da Silva
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Avaliação em saúde; Serviço hospitalar de emergência; Satisfação do usuário; Oftalmologia
• Palavras-chave em Inglês: Health Evaluation; Responsiveness; Consumer Behavior; Hospital Emergency Service
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/168834

O presente estudo teve por objetivo analisar a percepção dos usuários sobre um serviço hospitalar de emergência em oftalmologia, na perspectiva da responsividade. Trata-se de uma pesquisa qualitativa com delineamento descritivo-exploratório. Os dados foram coletados por meio de entrevista semiestruturada, com 27 usuários do Serviço de Emergência SUS do Hospital Banco de Olhos (HBO) de Porto Alegre, no período de julho a agosto de 2016. Para a realização das entrevistas foi utilizado um roteiro com questões sobre o atendimento, com base nos domínios da responsividade. A análise dos dados foi realizada segundo a técnica de análise de conteúdo temática, com identificação das seguintes categorias: dignidade, autonomia, comunicação, confidencialidade, dimensões da qualidade de amenidades básicas (infraestrutura), escolha, suporte social (acesso a redes de apoio social) e atenção imediata (agilidade no atendimento). No domínio interpessoal, a dignidade foi entendida como ser respeitado em sua individualidade, bem orientado e encaminhado em sua necessidade; a autonomia foi ressaltada como participação e compreensão do diagnóstico e das indicações terapêuticas para saber lidar com o seu problema; a comunicação foi descrita como empatia, linguagem acessível e possibilidade de fazer perguntas de esclarecimento; a confidencialidade foi compreendida como privacidade, segurança e confiança em relação às informações pessoais durante o atendimento. 9Continua) No domínio estrutural, na infraestrutura, foi destacada a situação de limpeza dos ambientes e a qualidade da sala de espera; na escolha foi identificada a opção por um serviço especializado em oftalmologia; no suporte social foi indicada a possibilidade de um acompanhante na consulta e o acolhimento de diversidade de situações do usuário; na agilidade foi evidenciado o longo tempo de espera e a acessibilidade, qualidade e resolutividade do atendimento especializado, tendo presente que é um serviço SUS. Esse fato de ser um atendimento público qualificado foi várias vezes mencionado positivamente pelos entrevistados. Quanto à agilidade, o serviço de emergência caracteriza-se como porta de entrada para patologias da visão, causando, em certos momentos, excessiva demanda e consequentemente longo tempo de espera constatada pelos participantes da pesquisa. O que os entrevistados mais apreciam é o profissionalismo do atendimento, por ser um serviço especializado que vai direto ao problema, por ter um acolhimento com classificação de risco bem organizado, por orientar os cuidados terapêuticos que o usuário precisa ter e, se necessário, encaminhar para um outro serviço de atendimento. Essa caracterização de profissionalismo determina em grande parte a percepção dos usuários. Diante desses resultados conclui-se que a acessibilidade e a qualidade do serviço especializado do HBO foram os dois aspectos mais destacados no atendimento. Esses aspectos identificam-se com duas dimensões centrais da responsividade, a agilidade e a dignidade, que foram percebidas pelos entrevistados e corresponderam às suas expectativas.