Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: |
2020 |
Autor(a) principal: |
Oliveira, Cristiane Silva de |
Orientador(a): |
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo |
Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
Tipo de documento: |
Dissertação
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Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
Idioma: |
por |
Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
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Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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Departamento: |
Não Informado pela instituição
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País: |
Não Informado pela instituição
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Palavras-chave em Português: |
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Palavras-chave em Inglês: |
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Link de acesso: |
http://hdl.handle.net/10183/214224
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Resumo: |
O objetivo geral deste trabalho foi propor um método de avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeições de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES) a partir da perspectiva dos usuários. Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços de refeições prestados por empresa terceirizada em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeições prestados por empresa terceirizada em uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços de alimentação de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva dos usuários dos restaurantes universitários compostos de docentes, técnicos-administrativos, discentes e funcionários terceirizados; e iv) propor um conjunto de indicadores de qualidade para monitoramento deste serviço a partir dos atributos críticos identificados. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeição universitária a partir da abordagem IPA; e ii) um método para avaliação da qualidade reaplicável para outros contextos de serviços de restaurantes universitários, que considera as percepções dos usuários para a definição de métricas de qualidade para monitoramento dos serviços. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a identificação de atributos críticos para melhoria e monitoramento da qualidade dos serviços terceirizados. Desta forma, ao adotar os resultados obtidos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas na avaliação, pelo ponto de vista do usuário, dos serviços de refeições terceirizadas e avançando na busca pela excelência e qualidade. |