Proposta de método de avaliação da qualidade percebida do serviço de refeições de uma IFES do sul do Brasil

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Oliveira, Cristiane Silva de
• Orientador(a): Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Alimentação coletiva; Serviços de alimentação; Restaurante universitário; Instituições de ensino superior; Universidade pública
• Palavras-chave em Inglês: Institutional meal; Meal services; University restaurant; Higher education institution; Public universities
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/214224

O objetivo geral deste trabalho foi propor um método de avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeições de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES) a partir da perspectiva dos usuários. Para isto, o trabalho se dispôs a: i) levantar um conjunto de atributos e dimensões de qualidade percebida para os serviços de refeições prestados por empresa terceirizada em uma IFES; ii) construir um instrumento de avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeições prestados por empresa terceirizada em uma IFES; iii) analisar gaps de qualidade percebida em serviços de alimentação de uma IFES, usando a abordagem IPA (Importance-Performance Analysis), sob a perspectiva dos usuários dos restaurantes universitários compostos de docentes, técnicos-administrativos, discentes e funcionários terceirizados; e iv) propor um conjunto de indicadores de qualidade para monitoramento deste serviço a partir dos atributos críticos identificados. Entre as contribuições teóricas deste trabalho estão: i) uma estrutura de atributos para avaliação da qualidade percebida dos serviços de refeição universitária a partir da abordagem IPA; e ii) um método para avaliação da qualidade reaplicável para outros contextos de serviços de restaurantes universitários, que considera as percepções dos usuários para a definição de métricas de qualidade para monitoramento dos serviços. Já as principais contribuições práticas foram: i) a proposta de aperfeiçoamento de instrumentos de avaliação e controle existentes no âmbito da universidade; e ii) a identificação de atributos críticos para melhoria e monitoramento da qualidade dos serviços terceirizados. Desta forma, ao adotar os resultados obtidos neste estudo, entende-se que a Universidade estaria promovendo melhorias significativas na avaliação, pelo ponto de vista do usuário, dos serviços de refeições terceirizadas e avançando na busca pela excelência e qualidade.