Ações de melhoria a partir da "voz" do cliente corporativo : um estudo em uma empresa de distribuição de energia elétrica

• Ano de defesa: 2007
• Autor(a) principal: Batista, Paulo Cesar
• Orientador(a): Ribeiro, Jose Luis Duarte
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Controle de qualidade; Prestação de serviços; Empresa do setor elétrico; Satisfação do consumidor; Energia elétrica : Distribuição
• Palavras-chave em Inglês: Client satisfaction; Services; Brazilian electric sector; Distribution of electric energy
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/15751

Esta dissertação tem como objetivo apresentar um plano de ação de melhoria para o atendimento dos clientes corporativos de energia elétrica, que utilizam alta tensão. O estudo aplicado foi realizado em uma empresa distribuidora de energia elétrica do Rio Grande do Sul, baseado em uma pesquisa quantitativa de mercado. Trata-se de uma empresa que trabalha com clientes cativos (atendidos exclusivamente pela concessionária), mas o cenário está mudando com a legislação vigente, trazendo a figura do cliente livre, que poderá escolher seu fornecedor de energia elétrica. Os principais resultados da pesquisa revelam que entre as ações prioritárias para a melhoria da satisfação dos clientes corporativos, destacam-se: a reestruturação organizacional da área de relacionamento com o mercado, buscando estreitar o relacionamento entre os empregados da empresa e os clientes; a revisão dos processos internos para melhoria no tempo de resposta aos clientes; e a melhoria na comunicação da empresa com seus clientes, principalmente em relação aos direitos e deveres, o uso adequado de energia e os riscos associados ao uso de energia elétrica.