Planejamento da qualidade para empresas prestadoras de serviço de transporte coletivo urbano por ônibus

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Alves, Vanessa Teresinha
• Orientador(a): Echeveste, Marcia Elisa Soares
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Transporte coletivo urbano; Gestão da qualidade
• Palavras-chave em Inglês: Projection of the quality; Quality of the transport service; Production and installment of the service of urbane collective transport
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/172118

Esta tese de doutorado parte do reconhecimento da essencialidade dos serviços públicos, em especial aos serviços de transporte coletivo. O objetivo principal é de cooperar com a inovação do processo de planejamento da qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus e adequação destes serviços às suas demandas. Para a construção do método de planejamento da qualidade utilizou-se da metodologia construtivista. O framework foi elaborado a partir da combinação dos resultados da pesquisa teórica integrada às necessidades identificadas pela autora no ambiente em análise. As relações propostas foram estruturadas com base no método Quality Function Deployment (QFD), pois o interesse central foi incluir em um mesmo método de planejamento da qualidade, atributos importantes para os clientes usuários do sistema e o gerenciamento dos processos responsáveis pelo desempenho do serviço oferecido. Como forma de avaliar o método proposto, o mesmo foi aplicado em uma empresa prestadora do serviço de transporte coletivo urbano. A principal contribuição do artefato proposto está na ampliação das ações relacionadas à obtenção da qualidade, evidenciando que apenas o conhecimento sobre o nível de satisfação relacionado ao serviço de transporte coletivo urbano não permite oferecer um serviço de qualidade superior às expectativas dos clientes. É necessário adotar padrões de excelência e reconhecer qual a necessidade de investimentos para melhorar a qualidade e a eficiência no serviço de transporte coletivo urbano de forma contínua e sustentada. Através da aplicação, pôde-se concluir que o método atende as necessidades da empresa, servindo como guia para essencial melhoria da qualidade.