Proposição de uma escala de arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor

• Ano de defesa: 2002
• Autor(a) principal: Nicolao, Leonardo
• Orientador(a): Rossi, Carlos Alberto Vargas
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Satisfação do consumidor; Marketing; Escalas; Vendas; Decisão de compra; Comportamento do consumidor; Arrependimento posterior; Tomada de decisão; Avaliação pós-compra
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/3519

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.