Indicadores de desempenho dos serviços aeroportuários brasileiros - período 2013 a 2016

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Barcelos, Angélica Mrozinski François
• Orientador(a): Bordin, Ronaldo
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Indicadores de desempenho; Indicadores de qualidade; Aeroportos : Brasil
• Palavras-chave em Inglês: User Satisfaction; Public Policies; Aeronautical Legislation; Quality of Aeronautical Services; Quality Indicators in the Aeronautical Sector
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/184349

Introdução: Os principais serviços disponibilizados nos aeroportos foram convertidos em indicadores pelo Conselho Internacional de Aeroportos (ACI), uma organização global comercial de autoridades aeroportuárias, e mensurados nos aeroportos brasileiros a partir da FIFA World Cup 2014. Objetivo: Comparar os indicadores de qualidade de desempenho operacional dos serviços prestados aos usuários de 15 aeroportos brasileiros, no período 2013- 2016. Métodos: Os 48 indicadores de qualidade de desempenho operacional de serviços aeroportuários, avaliados pelos usuários segundo escala Likert de 5 pontos, foram agregados em dez índices intermediários e, após, em cinco índices de desempenho operacional (tangibilidade, agilidade, confiabilidade, garantia e empatia). Resultados: No quadriênio de 2013 a 2016, entre os dez índices intermediários, Competência foi o item melhor avaliado pelos usuários (média de 4,42) e Custos foi o pior (média de 2,61). Entre os cinco índices, Agilidade e Confiabilidade foram os melhores avaliados (médias de 4,25 e 4,15, respectivamente), enquanto que Empatia recebeu a pior avaliação (média de 3,82). Na avaliação dos cinco índices de desempenho conforme os setores aeroportuários, as companhias aéreas e os órgãos públicos foram os setores mais bem avaliadas, enquanto o setor de aeroporto comercial foi o pior avaliado. Curitiba foi o aeroporto de melhor avaliação (4,29), seguido de Campinas (4,15) e Natal (4,12), ao passo que o aeroporto de Cuiabá apresentou a pior avaliação pelos usuários (3,64), seguido de Guarulhos/SP (3,79). Conclusão: Os índices de desempenho dos serviços aeroportuários na média das categorias foram melhor avaliados pelos usuários, nas categorias de pequeno e grande porte na gestão privada dos Aeroportos Internacionais de Natal e Brasília, respectivamente. Entre os aeroportos de médio porte, a gestão pública do Aeroporto de Internacional de Curitiba apresentou uma melhor avaliação nos índices de desempenho de prestação de serviços aeroportuários aos usuários, sendo seguida pelos aeroportos sob gestão privada.