Método para coletar e analisar dados de assistência técnica da construção civil

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Bazzan, Jordana
• Orientador(a): Echeveste, Marcia Elisa Soares
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Gestão da informação; Assistência técnica; Retroalimentação; Construção civil
• Palavras-chave em Inglês: Information management; Maintenance departments; Defects; Feedback
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/215287

Embora existam diversas ações no sentido de melhorar a qualidade das habitações, tais como os programas de gestão da qualidade e a recente aprovação da Norma de Desempenho de Edificações (ABNT, 2013), ainda assim, defeitos causadores de reparos após a entrega dos empreendimentos aos clientes, continuam a se repetir ao longo dos anos. Para corrigir esses defeitos, diversas empresas construtoras passaram a estruturar departamentos de assistência técnica para atender as reclamações dos clientes no período contratual de garantia. Ao atender as reclamações dos clientes, o setor de assistência técnica pode acumular registros sobre a qualidade dos produtos entregues. Esses registros podem ser analisados para entendimento da ocorrência dos defeitos, permitindo atuar na prevenção e melhoria de novos projetos e processos de produção. Entretanto, existem deficiências nas várias etapas da gestão da informação, o que dificulta a utilização dos registros de reclamações da assistência técnica para implementação de melhorias. De maneira geral, estudos encontrados na literatura não propõem soluções para registros mais detalhados e completos sobre as reclamações dos clientes. Além disso, não apresentam um método de como analisar a base de dados da assistência técnica de forma a gerar indicadores e informações úteis para apoiar a tomada de decisão. O presente trabalho propõe um método para coletar e analisar os dados de assistência técnica visando a retroalimentar os novos projetos e processos de produção. Design Science Research foi a abordagem metodológica adotada na pesquisa, uma vez que se buscou resolver um problema de relevância prática, inserido em um contexto específico, ao mesmo tempo que se buscou oferecer contribuições teóricas de caráter prescritivo. Como resultados, destaca-se a definição de critérios para classificação dos defeitos relacionados a reclamações; análise dos dados para entender o comportamento dos defeitos e direcionar as informações aos departamentos interessados; construção de indicadores para controlar a incidência de defeitos considerados críticos; e identificação de fatores que contribuem para a ocorrência de defeitos.