Impacto da personalização : na qualidade de informações disponibilizadas e no comportamento do consumidor

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Klein, Maitê
• Orientador(a): Maçada, Antônio Carlos Gastaud
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Qualidade da informação; Comportamento do consumidor; Satisfação do consumidor; Qualidade de serviços
• Palavras-chave em Inglês: Information personalization; Information quality; Satisfaction; Online Consumer Behavior
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/209954

Diversos avanços na análise de big data permitem que as empresas, de diferentes setores, possam coletar e analisar dados de seus consumidores no ambiente online. Mesmo assim, acompanhado de oportunidades de mercado, estes dados trazem mudanças, desafiando as organizações a adequarem sua comunicação para manter a satisfação dos consumidores. Uma das estratégias encontradas para suprir este desafio foi a de personalização, pois ela permite a coleta e análise dos dados dos consumidores online em tempo real, a fim de entender as preferências e necessidades destes, para ofertar informações (recomendações de produto/serviço, mensagens, etc.). Porém, muitas vezes as informações são entregues sem a preocupação de representam qualidade ou relevância ao consumidor. Em vista disso, este trabalho tem como objetivo medir o impacto da personalização de informação e da sua qualidade na satisfação e no comportamento do consumidor online. Para tal, desenvolveramse dois artigos complementares. O primeiro, uma revisão sistemática de literatura sobre a relação entre personalização e os temas: tecnologia, informação e comportamento do consumidor online. Já o segundo, utilizou os achados do estudo anterior, para dar suporte a uma pesquisa do tipo survey com 315 consumidores online, a fim de verificar o impacto da personalização de informação na entrega de informações de qualidade e no comportamento do consumidor online. Por meio dos estudos, foi possível elaborar debates, sem precedentes na literatura de SI, sobre o tema em questão. Pôde-se resumir a informação como recurso fundamental à personalização, podendo assumir como termo adequado: “personalização de informação”. Também foi possível ilustrar o que ocorre após a aplicação desta estratégia, para que as empresas possam direcionar esforços com o objetivo de manter o alinhamento de insights de mercado e do consumidor, percebendo os recursos tecnológicos necessários e a complexidade de entender um consumidor em constante mudança. Além disso, em sua maioria, os consumidores têm intenção de continuar a usar e receber informações personalizadas; nem sempre enxergam essas informações como confiáveis e entregues no tempo certo; e sentem-se satisfeitos ao recebê-las, pois elas ajudam a economizar tempo ao procurar produtos/serviços ou conteúdos na internet.