Melhoria do processo de comunicação com cliente em clube esportivo

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Rattichieri, Maurício Massaroppi
• Orientador(a): Cappellozza, Alexandre
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: automação; inadimplência; tecnologia; clube esportivo
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/39731

Objetivo: este trabalho desenvolveu e aplicou a solução de um problema de inadimplência dos sócios de um clube esportivo, com mais de 40% de seus sócios ativos com anuidades em atraso, parte de um relevante grupo de empresas familiar, atuante a mais de trinta anos no comércio de artigos esportivos. Aplicação: a solução desenvolvida trata-se da elaboração de um artefato tecnológico responsável pela comunicação e gestão automatizada com a finalidade de reduzir o número de inadimplentes e melhorar a comunicação da empresa com seus associados. Inovação: trata-se de um sistema de que utiliza o conceito de gestão de relacionamento com o cliente, do inglês customer relationship management (CRM), capaz de enviar mensagens automatizadas através do aplicativo WhatsApp. Complexidade: implantar uma solução de baixo custo, rápida implementação, retorno de investimento ainda no primeiro ano, que aderisse aos valores culturais da empresa familiar com gestão centralizada e sem causar perdas de identidade do negócio. Impacto: a solução tecnológica resultou em uma redução de 89% da inadimplência, aumento de 16% de sócios em dia, melhora de eficácia e eficiência comunicativa, redução em custos operacionais em 75%, aumento da captação financeira estimada em 7%. Método: para o desenvolvimento da solução, foi adotado o método de Design Science Research (DSR) (Hevner, March, Park, & Ram, 2004), por meio do desenvolvimento de um artefato tecnológico seguindo o framework de Aken & Berends (2012).