Expansão de negócios por meio da criação de valor com a implantação da ferramenta blueprint, em soluções digitais de serviços

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Aguiar, Adriana Santana de
• Orientador(a): Miguel, Lilian Aparecida Pasquini
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• Palavras-chave em Português: blueprints de serviços; soluções digitais; criação de valor; sucesso e experiência do cliente
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/28756

Assunto: o trabalho se propõe a expandir negócios por meio de contratos de serviços em clientes potenciais das Indústrias de Alimentos, Bebidas, Químicas, Óleo e Gás, Energia, Mineração, Farmacêutica e outras, a fim de propor ótima experiência e sucesso do cliente com soluções digitais e serviços prestados. Aplicação: A implantação é proposta para a alta gestão com o objetivo de atacar oportunidades, não notadas anteriormente, para a criação de valor e sucesso e experiência do cliente. Oportunidades estas foram identificadas e processos de melhorias orientados por meio da ferramenta blueprint de serviço. Inovação: a inovação alcançada, por meio da ferramenta blueprint de serviço, foi a inclusão de soluções digitais em todos os processos para vendas de contratos de serviços e a implementação da metodologia sucesso e experiência do cliente no processo de pós vendas. Impacto: durante a coleta de informações por meio de entrevistas com os clientes houve uma notável conscientização dos entrevistados referente a percepção de mudanças no atendimento técnico e novas tendências de mercado para os serviços prestados. A proposta de um novo modelo de atendimento, o híbrido remoto, vem de encontro com as expectativas dos consumidores quando a necessidade de atendimento é emergencial. Complexidade: por ter uma imagem de atendimento demorado, não atender a expectativa de muitos clientes no pós vendas e alta demanda de vendas dos produtos, a equipe de vendas possui resistências para irem ao mercado ofertar os serviços prestados pela Endress+Hauser Brasil. Metodologia Aplicada: foi adotada a metodologia de trabalhos práticos e aplicados, de Marcondes et al (2017)), sendo analisadas fontes primárias e secundárias de informação, como bases de indicadores dos Canais de Vendas, Serviços e Gerenciamento de Reclamações.