Inovação na gestão de processos aplicada a serviços de manutenção predial

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: Silva, Eliezer Mendes
• Orientador(a): Perez, Gilberto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Presbiteriana Mackenzie
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: inovação; gestão de processos; atendimento; manutenção; planejamento estratégico
• Link de acesso: https://dspace.mackenzie.br/handle/10899/40095

Este trabalho foi desenvolvido na área de infraestrutura de uma instituição de ensino, mais especificamente no setor de manutenção predial. Este setor é responsável pelo atendimento das solicitações de manutenções corretivas dos diversos setores e edificações que compõem a instituição. Além das manutenções corretivas, são executadas as manutenções preventivas nas instalações e equipamentos. São executadas também pequenas intervenções em obras civis e fornecimento de apoio para os diversos eventos realizados na instituição. Após diagnosticar os problemas, foi desenvolvida uma inovação tecnológica com capacidade de atender às demandas do setor e auxiliar na implantação de novos processos de gestão. Objetivo: O objetivo desta proposta é desenvolver ferramentas de gestão dos processos de atendimento às solicitações de manutenção requeridas pelos usuários da instituição, sejam colaboradores ou alunos. O novo processo tem início no pedido do cliente e deve ser acompanhado em todas as etapas de execução até a sua finalização. Durante os processos, foram obtidos indicadores que serão utilizados para os futuros processos de melhoria contínua. Aplicação: A proposta foi aplicada diretamente no planejamento das atividades de manutenção da instituição, iniciando com a inovação do processo de atendimento, com a finalidade de atender às demandas das solicitações dos clientes, às programação das atividades de manutenção preventiva, ao desenvolvimento de critérios de mensurar as atividades de forma a obter os indicadores necessários à análise do padrão de atendimento, possibilitando, desta forma, a melhoria contínua dos serviços prestados, mediante planejamento estratégico das ações do setor. Inovação: A solução é inovadora ao alterar o padrão de atendimento, unificando os diversos veículos de comunicação em apenas um, utilizando um canal disponível a todos os clientes, de fácil acesso e manuseio, por meio do site da instituição. Outra inovação importante é o reposicionamento do cliente como o protagonista do processo, reestabelecendo a relação cliente-prestador de serviço, mesmo considerando tratar de cliente interno, sem gerar movimentações financeiras. 11 Complexidade: A implantação do novo processo teve seu grau de complexidade majorado, pois foi realizado com a instituição em pleno funcionamento. A absorção do passivo de atividades e a desconfiança dos clientes quanto à qualidade do atendimento da manutenção são fatores que agregam maior complexidade, diminuindo as margens de erro na implantação dos novos processos gerenciais e de atendimento. Impacto: A implantação do novo processo gerou impactos positivos em curto prazo: o primeiro a ser notado foi a melhora da qualidade dos registros das ordens de serviço, desde a abertura da solicitação pelo cliente até a conclusão; o segundo foi observado na percepção do cliente quanto à qualidade de atendimento, pois além da agilidade para fazer as solicitações, o acompanhamneto do status contribuiu, de forma fundamental, para a satisfação do cliente, cujas avaliações – ao concluir as solicitações – foram altas. Método: Para a solução do problema identificado, foi adotado o Método de Solução de Problema e Exploração de Oportunidades, elaborado por Marcondes, Miguel, Franklin e Perez (2017). O fluxo de etapas desse método compreende o entendimento da situação, elaboração de diagnóstico, proposta de solução, plano de ação de mudanças, intervenção, avaliação e relatório final. Para a elaboração do diagnóstico, foi adotada pesquisa híbrida, quantitativa (análise dos indicadores disponíveis) e entrevista com os responsáveis por equipes de atendimento. Com base nessas informações, foi modelada a proposta de solução do problema, a qual foi implantada.