A competência em informação e a agregação de valor sob a ótica do cliente: estudo de caso em ambientes de consultoria.

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Yafushi, Cristiana Aparecida Portero [UNESP]
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Agregação de valor; Cocriação de valor; Competência em informação; Organizações de serviços de consultoria; Processo decisório; Value adding; Co-creation of value; Information literacy; Consulting services; Decision-making
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/192552

As organizações estão inseridas em um contexto extremamente competitivo com grandes transformações de ordem produtivas, tecnológicas, sociais e econômicas, que emergiram das revoluções industriais. Dessa maneira, a criação de valor, depende impreterivelmente de se ter disponíveis ferramentas informacionais e profissionais capacitados e competentes em informação dentro do contexto organizacional. Nessa perspectiva, as organizações prestadoras de serviços, necessitam adquirir e desenvolver essa competência e oferecer serviços que proporcionem diferenciais competitivos para tomadas de decisão e agregação de valor. Parte-se do pressuposto que os gestores Competentes em Informação constroem conhecimento individual e o compartilham ao coletivo organizacional, uma vez que dominam o acesso, a busca, o uso e a disseminação da informação, apoiados na competência em informação que se constitui uma ferramenta estratégica para que os gestores possam tomar decisões assertivas e possam agregar valor aos serviços prestados aos clientes. Assim, a seguinte questão central é indicada: os gestores que atuam em organizações de serviço possuem competência em Informação para acessar, buscar, analisar e usar a informação, a fim de construir conhecimento e aplicá-lo na agregação de valor para atender as demandas dos clientes? O objetivo geral fundamenta-se em analisar a inter-relação entre a Competência em Informação e a construção de conhecimento para gerar agregação de valor ao processo decisório como um diferencial competitivo para as organizações de serviço das 10 empresas que perfazem o universo selecionado para a realização de um estudo de caso - a empresa de consultoria ‘X’ e suas nove organizaçõesclientes localizadas no Estado de São Paulo, almejando indicar diferenciais competitivos para organizações de serviços. Para tanto, realizou-se uma revisão bibliográfica que propiciou o aprofundamento e compreensão das temáticas abordadas e possibilitou a construção do referencial teórico, o que foi essencial para dar prosseguimento ao estudo de caso, método selecionado e que é caracterizado como descritivo e exploratório e de natureza quali-quantitativa. A coleta de dados ocorreu por meio de: a) análise documental, embasada nas informações abertas disponibilizadas no website das organizações e trocas de e-mail com as organizações participantes, b) técnica de questionário – perfazendo a aplicabilidade para as 9 organizações-clientes e c) entrevista estruturada – contemplando a empresa de consultoria “X’ e o proprietário/consultor, d) Aplicação do Diagrama Belluzzo® aos 6 consultores da empresa de consultoria ‘X’. No que tange à análise dos dados coletados, utilizou-se da aplicação e da validação do questionário, apoiando-se na interrelação com o método ‘Análise de Conteúdo’ elaborado por Laurence Bardin e a articulação entre os padrões e indicadores de Competência em Informação, além de diferentes abordagens conceituais sobre processos decisórios e cocriação de valor em organizações de serviços. Foi realizada a triangulação (análise documental, questionário, entrevista estruturada e resultados da aplicação do Diagrama Belluzzo®) permitindo analisar todos os elementos que envolvem a agregação de valor e o processo decisório nas organizações de serviços e sua articulação com a Competência em Informação. Isso permitiu construir uma modelagem conceitual, ao final, constituída por diretrizes e orientações básicas que são oferecidas a fim de contribuir para que a Competência em Informação seja desenvolvida e implementada em ambientes de serviços, em especial nas empresas de consultoria, auxiliando na criação de valores para a tomada de decisões assertivas como garantia de ações estratégicas efetivas e inovadoras.