Análise de indicadores e utilização do AHP para priorização de processos críticos na aplicação de gestão de processos de negócios em uma universidade pública

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Gonçalves, Raphael Sigolo Ruas
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual Paulista (Unesp)
• Palavras-chave em Português: Processo decisorio; Gestão de Processo; Tomada de Decisão por critério múltiplo; Indicadores de performance; Processo decisório por critério múltiplo; Negócios - processamento de dados; Desempenho - Medição; Fluxo de trabalho - Administração; Multiple criteria decision making; Process management; Performance indicators.
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/11449/204955

Cada vez mais as instituições têm voltado sua gestão para o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM), com visão de processos de negócios em atualização a uma visão departamentalizada, porém essa mudança de perspectiva carrega alguns desafios entre eles a priorização de processos a ser melhorados a cada ciclo. Esta pesquisa se vale dos conceitos de definição de indicadores presentes na literatura e da ferramenta do Analytic Hierarchy Process (AHP) para a ordenação de alternativas capaz de agregar julgamentos individuais de vários tomadores de decisão, para ciar uma modelo de ordenação de processos a serem priorizados na primeira fase do BPM. Em busca deste objetivo foi necessário propor um modelo sistemático de definição de Indicadores de Desempenho de Processo (PPIs) e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) para servir como critérios no modelo de ordenação do AHP. Para a definição de indicadores a pesquisa utilizou dados de toda base de processos já modelados e catalogados junto a um grupo de trabalho para modelagem e otimização do fluxo de processos da UNESP, bem como, de reuniões com grupo selecionado de funcionários de diversos setores e câmpus da UNESP, que diante dos processos modelados e das categorias de PPIs encontrados propuseram a formulação de KPIs que pudessem sintetizar cada categoria de PPI, e ser utilizada como critério no modelo de decisão do AHP. O modelo foi testado em um conjunto de processos da Seção Técnica de Materiais e da Seção de Apoio ao Ensino Pesquisa e Extensão, duas seções que já haviam mapeado parte de seus processos. A uniformização de indicadores facilitou sua ordenação em diferentes níveis hierárquicos, tornando assim teoricamente possível que cada unidade da Universidade tenha uma ordenação dos seus processos de acordo com o julgamento de importância de seu corpo gestor, bem como a UNESP Reitoria agregar os julgamentos de cada unidade aos julgamentos da gestão reitoral e obter assim uma visão geral dos desempenhos dos processos de negócios na universidade, sendo assim um modelo generalista de ordenação de processos.