Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2020 |
| Autor(a) principal: |
Paul, Fábio de Gonzaga
 |
| Orientador(a): |
Mariutti, Fabiana
|
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
|
| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Positivo
|
| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
|
| Departamento: |
Pós-Graduação
|
| País: |
Brasil
|
| Palavras-chave em Português: |
|
| Área do conhecimento CNPq: |
|
| Link de acesso: |
https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1969
|
Resumo: |
As inovações da Quarta Revolução Industrial ‒ a Digital ‒ vêm atingindo as instituições financeiras. Este estudo examina como foi esse processo: a reinvenção do modelo de atendimento digital, de duas agências bancárias da Instituição Financeira CIFRÃO $, entre 2015 e 2019, em Curitiba, PR. A pesquisa concentrou-se nos artefatos de rotina em confronto com os correspondentes de agências tradicionais. Adotou-se o estudo de caso, de abordagem qualitativa, de natureza exploratório-descritiva, com coleta de dados primários e secundários. Foram coletados dados primários via entrevistas com gestores que vivenciaram tal processo. Os resultados mostraram aspectos estratégicos das mudanças criadas no modelo digital, e as ações e reações dos entrevistados no desenvolvimento desse modelo. Levantaram-se dados secundários em documentos, relatórios e impressos digitais da Instituição $. Na análise do conteúdo de ambos os dados, foi aplicado, indutivamente, o “software” NVivo 12 Plus, para instituir categorias, base para examinar as entrevistas face aos objetivos específicos. Triangulando todas as informações com a fundamentação teórica, dados primários e secundários, pôdese constatar o atingimento dos objetivos específicos e geral. Tais resultados demonstraram a consciência dos gestores quanto ao caráter inovador das atividades empreendidas. Esses agentes reagiram às necessidades surgidas, criando ou reinventando os artefatos e rotinas digitais, substitutivos dos anteriores, feitos à mão, tais como normativas internas “reinventadas” para disciplinar esse modelo digital; o atendimento dos clientes à distância; a ampliação de atendimento de 6 para 14 horas diárias; o “chatbot” (conversa com robô para resolver dúvidas automaticamente; o “omnichannel” ‒ integrando vários meios de conexão, entre outros. O estudo mostra tanto a ampliação do modelo de trabalho digital em agência bancária quanto a redução do número de agências tradicionais. |
