Estratégia de transferência de serviços físicos para serviços virtuais nas agências de varejo de uma instituição bancária

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Santos, Carolina Soares
• Orientador(a): Steiner Neto, Pedro José
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Positivo
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
• Departamento: Pós-Graduação
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Administração; Bancos - Serviços ao cliente; Inovações tecnológicas
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.cruzeirodosul.edu.br/handle/123456789/1894

O setor bancário brasileiro vem passando por um momento de transformação digital, com investimentos crescentes em tecnologia, visando ganho de eficiência operacional com a redução de custos, e busca da diferenciação, com a oferta de produtos e serviços com maior valor agregado aos seus clientes. Esta dissertação busca analisar a percepção de gerentes de agências de varejo de uma instituição bancária sobre a estratégia de mudança de serviços físicos para serviços virtuais. Para isso, procura-se analisar o contexto da virtualização de serviços bancários no Brasil, a politica de implantação de serviços virtuais na instituição financeira estudada, identificar quais serviços tem potencial de transformação para atendimento exclusivamente virtual e identificar as forças motivadoras e inibidoras para esta transformação. A pesquisa foi realizada com a utilização de métodos mistos (qualitativa-quantitativa-qualitativa), tendo como objeto de estudo o novo modelo de prestação de serviços nas agências de varejo de uma instituição bancária, agências estas que compõem a Superintendência Regional de Curitiba (PR), sob o ponto de vista dos seus gestores. O resultado da pesquisa aponta que os serviços que mais facilmente podem ser implantados em agências de forma exclusivamente virtual são: abertura/encerramento de conta corrente, atualização cadastral, cartão, empréstimos, investimentos, seguros, senhas e serviços de conta corrente. As principais razões para este serviços serem passíveis de implantação de forma exclusivamente virtual são: eficiência, adequação às tendências do mercado, melhoria na rentabilidade e foco em negócios. Mas para estes mesmo serviços, as seguintes forças podem impedir ou limitar sua implantação de forma exclusivamente virtual: resistência dos clientes, falta de relacionamento com o cliente, resistência dos funcionários e canal de atendimento exclusivamente virtual. Já os serviços de câmbio, financiamentos, renegociação de dívidas e transações no caixa apresentam maiores dificuldades de implementação em agências exclusivamente de forma virtual. As principais razões para isso são: produtos complexos que necessitam de atendimento presencial, usuários de serviços bancários não bancarizados, segurança, resistência dos clientes. Mas eventualmente existem forças motivadoras tais como, eficiência, adequação às tendências do mercado, melhoria na rentabilidade e foco em negócios, que poderiam facilitar esta 8 implantação. Na percepção dos gerentes de agências seis devem ser as estratégias a serem utilizadas para a implantação de agências virtuais na instituição financeira: investimento em marketing, migração escalonada, livre escolha do cliente (digital/pessoal), priorizar migração de clientes digitais, investimento em tecnologia e treinamento dos funcionários.