Estudo do sistema de filas em uma casa lotérica

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: LAMARCA, Jefferson Silva
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Triângulo Mineiro; Instituto de Ciências Exatas, Naturais e Educação - ICENE::Curso de Licenciatura em Matemática; Brasil; UFTM; Programa de Mestrado Profissional em Matemática em Rede Nacional
• Palavras-chave em Português: Teoria de fila.; Simulação.; Aplicação de probabilidade.; Queue theory.; Simulation.; Application of probability.; Probabilidade e estatística
• Link de acesso: http://bdtd.uftm.edu.br/handle/tede/824

No dia-a-dia em diversas ocasiões, é frequente a existência de filas em prestadores de serviço: supermercados, lotéricas, bancos, SAC, entre outros. Para o usuário do serviço é excelente que o atendimento seja imediato, ou seja, sem precisar aguardar em algum tipo de fila. Por outro lado, para o fornecedor do serviço não ter fila implica em um alto número de servidores, ou seja, custos. Nesse contexto, identificou-se a oportunidade de aplicação prática de conceitos de probabilidade e estatística para o estudo do comportamento do sistema de fila em um prestador de serviço. Para o gestor do sistema, se o funcionamento do seu serviço for mais rápido e eficiente sem o aumento do número de funcionários, o serviço prestado se torna mais atrativo para novos clientes, e automaticamente o lucro aumenta. Esse trabalho tem como objetivo o estudo de um caso real de filas em uma casa lotérica para verificar a possibilidade de melhoria do sistema verificando diversos cenários. O objetivo é analisar o modelo do sistema de filas utilizado pela casa lotérica e dentro das possibilidades melhorar o tempo de espera na fila, trazendo assim benefícios para os usuários. Neste trabalho, é apresentado o sistema de fila da casa lotérica escolhida, é feita uma análise do funcionamento da mesma, coleta de dados, seguida por uma validação dos dados coletados. Após validar esses dados, é analisado o sistema através de conceitos de teoria de filas, além de ser realizada uma simulação desse modelo observado. Deste modo, foi possível observar os impactos no sistema, que ocorrem entre diferentes métodos de atendimento ao cliente.