Avaliação do impacto da implantação do Escritório do Paciente sobre os indicadores hospitalares de satisfação, qualidade e segurança

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Maia Filho, Ronald [UNIFESP]
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de São Paulo (UNIFESP)
• Palavras-chave em Português: Experiência paciente; Satisfação; Qualidade; Cuidado centrado no paciente; Indicadores de gestão; Qualidade da assistência à saúde; Estratégias; Satisfaction; Quality; Patient experience; Patient-centered care; Management indicators; Quality of health care; Strategies
• Link de acesso: https://sucupira.capes.gov.br/sucupira/public/consultas/coleta/trabalhoConclusao/viewTrabalhoConclusao.jsf?popup=true&id_trabalho=9993748; https://hdl.handle.net/11600/64806

Objetivo: Avaliar o impacto da implantação do Escritório do Paciente sobre os indicadores hospitalares de satisfação, qualidade, segurança, durante o período de um ano. Métodos: Foram avaliados 9.178 pacientes no Hospital Ana Costa em Santos – SP, no período compreendido entre outubro de 2017 e outubro de 2018. Todos receberam atendimento do Escritório do Paciente e responderam ao questionário de experiência do paciente, para extração dos indicadores de satisfação, segurança e qualidade. Resultados: Houve melhora significativa dos indicadores de satisfação do usuário após a implantação do Escritório do Paciente, com diminuição de 40% no número de reclamações no Serviço de Atendimento ao Cliente no período observado, bem como curva de tendência mostrando evolução do indicador Net promoter Score em 20% ao longo dos meses estudados. Houve também excelente conformidade do indicador de recomendação do serviço. O Escritório do Paciente também mostrou ser uma estratégia efetiva para analisar as práticas de segurança institucionais objetivando ciclos de melhoria de performance. Conclusão: O Escritório do Paciente demonstrou ser uma estratégia assertiva para trabalhar a Experiência do Paciente na Instituição Hospitalar, impactando positivamente na satisfação do usuário. Demonstrou também ser uma estratégia assertiva para avaliarmos os elementos intangíveis e as práticas de segurança institucionais, permitindo a detecção de não conformidades e a programação de ciclos de melhoria desses processos. Num ambiente de recursos escassos e que favorece o distanciamento dos pacientes, mostrou ser uma estratégia aplicável e reprodutível para trabalhar a experiência do paciente e colocar o paciente verdadeiramente no centro do cuidado.