Relacionamento com cliente: um estudo sobre as práticas de marketing de relacionamento adotadas pela Petrobras

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2006
Autor(a) principal: Figueiredo, Daniele de Moura
Orientador(a): Nogueira, Heloisa Guimarães Peixoto lattes
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
Departamento: Instituto de Ciências Humanas e Sociais
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Palavras-chave em Inglês:
Área do conhecimento CNPq:
Link de acesso: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15162
Resumo: Trabalho de pesquisa que trata o Marketing de Relacionamento como parte fundamental da estratégia competitiva no mercado corporativo construindo sua viabilidade através do uso de ferramentas de tecnologias de informação, tomando como objeto de análise o Canal Cliente, que é o site de comércio eletrônico da maior empresa do país, a Petróleo Brasileiro S.A. - Petrobras. E, conforme a literatura, entre todas as ferramentas tecnológicas, a Internet é o ambiente e o tipo de mídia que melhor proporciona um canal direto de comunicação, em tempo real e conveniente. O estudo de caso procura apresentar o histórico da empresa, a evolução e disseminação da cultura de Marketing de Relacionamento na organização, a ampliação dos serviços no ambiente de Internet, a utilização da ferramenta tecnológica para dar sustentação ao seu modelo e as demais ações de marketing que estão sendo promovidas pela empresa. O resultado da análise mostra como a Petrobras gerencia o relacionamento individual com seus principais clientes, oferecendo conveniência, personalização, flexibilidade, controle e suporte, diminuindo custos operacionais com o corte de processos burocráticos e liberando sua força de vendas para se focar em tarefas que aprofundem e agreguem real valor ao relacionamento.