Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2007 |
| Autor(a) principal: |
Figueiredo, Eliézer de Oliveira |
| Orientador(a): |
Barbosa, Ana Lúcia dos Santos
 |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
|
| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
|
| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
|
| Departamento: |
Instituto de Ciências Humanas e Sociais
|
| País: |
Brasil
|
| Palavras-chave em Português: |
|
| Palavras-chave em Inglês: |
|
| Área do conhecimento CNPq: |
|
| Link de acesso: |
https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15190
|
Resumo: |
Esta dissertação abordou o tema gestão da fila sob a perspectiva da cultura organizacional. Teve como objeto de estudo a Agência Campo Grande RJ, do Banco do Brasil, localizada na Zona Oeste da cidade do Rio de Janeiro (RJ). Seu objetivo geral consistiu em interpretar e/ou investigar, na rotina diária, como a cultura (ou subcultura) organizacional está influenciando a gestão das percepções nas filas de espera de uma agência bancária. Como objetivos específicos procurou: verificar se há aplicação, na prática, da teoria existente sobre a gestão da percepção do cliente na fila de espera; apontar o tempo de espera como um atributo que precisa merecer atenção especial dos gestores das instituições financeiras; vivenciar ou experimentar, no cotidiano, o desconforto da espera numa fila; compilar as informações obtidas sobre o assunto; e, por fim, propor sugestões para, quando não for possível a redução ou eliminação, mitigar os efeitos negativos no cliente que espera na fila. Metodologicamente, a pesquisa foi classificada como exploratória, quanto aos fins, e bibliográfica, documental, de estudo de caso e de campo, quanto aos meios. No trabalho de campo, utilizou-se um método com intenção etnográfica, onde o pesquisador fez uma imersão no dia-a-dia do grupo pesquisado, no contexto onde o fenômeno social acontecia, com a finalidade de compreender o chamado ponto de vista nativo , através do processo da observação participante e da entrevista semi-estruturada. Os dados provenientes da observação participante, inclusive foto retirada do ambiente, foram registrados no diário de campo do pesquisador. Os provenientes das entrevistas, realizadas com os 14 funcionários do atendimento (caixas e atendentes), foram gravados e transcritos em sua totalidade. Os dados obtidos foram, então, submetidos à análise de conteúdo (sem o auxílio de software), seguindo rotina definida. Foi apreendido, através da análise do discurso, que: sob o prisma da gestão da fila, há ausência de distrações que entretenham o consumidor, que há recursos que não estão atendendo aos consumidores à vista deles e que há esperas solitárias; sob o prisma da cultura organizacional, o estresse, o espírito individualista, a impunidade, o culto ao estrangeiro e o apego à norma estão entre os traços culturais percebidos no Banco do Brasil que podem guardar alguma relação com a gestão da fila. Como considerações e conclusões ficou evidente que não existe na cultura do banco uma preocupação com a gestão das percepções dos que esperam na fila; verificou-se uma quase completa ignorância, por parte dos atendentes, dos conhecimentos existentes a cerca da gestão das percepções nas filas; registrou-se que a pesquisa não deixou marcada nos seus resultados a questão da dualidade; a pesquisa on line demonstrou, mas foi na vivência do trabalho etnográfico que ficou bem caracterizado, que a espera na fila é fator de grande insatisfação por parte dos clientes. Como sugestão mais urgente, além da revisão, para redução, dos tempos de todos os processos que envolvem o atendimento das pessoas, ficou a instalação de distrações. Finalmente, sublinhou-se que as conclusões apresentam as limitações metodológicas próprias dos estudos de cunho etnográfico. |
