Proposta de design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Dantas, Caroline Maia do Carmo Vianna
• Orientador(a): Renault, Thiago Borges
• Banca de defesa: Renault, Thiago Borges , Amaral, Marcelo Gonçalves do , Ramos Filho, Américo da Costa
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
• Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Design de Serviços; Inovação em serviços; Inovação centrada no usuário; Experiência do usuário; Proto-personas; Jornada do usuário; Blueprint de serviços; Organização pública; Gestão pública
• Palavras-chave em Inglês: Service design; Service Innovation; User-centric innovation; User experience; Proto-personas; User journey; Services blueprint; Public organization; Public management
• Área do conhecimento CNPq: Administração
• Link de acesso: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15066

A pesquisa aplica o design de serviços em organização pública com produção industrial gráfica, coletando dados documentais oriundos dos registros de produção do quinquênio de 2015 a 2019 e dados advindos de questionários anônimos submetidos aos respectivos usuários, colhendo suas percepções sobre sua experiência de usuário dos serviços. A fundamenta-se na literatura sobre inovação em serviços centrada no usuário e sobre o design de serviços para, consecutivamente, coletar, tratar e processar os dados colhidos aplicando ferramentas como as proto-personas, a jornada do usuário e o blueprint de serviços para ao fim propor soluções aplicadas que, empáticas às necessidades vigentes dos usuários, desenvolveriam a entrega de serviços