Discussões acerca da percepção de qualidade na prestação de serviços numa instituição bancária no Município de Nova Iguaçu, RJ

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Rocha, Mirian Cristina Vidal da
• Orientador(a): Castro, Maria Cristina Drumond e
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
• Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas; Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: serviços bancários; modelo de gap; marketing de serviços
• Palavras-chave em Inglês: banking services; gap model; services marketing
• Área do conhecimento CNPq: Administração
• Link de acesso: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15104

O objetivo central desta pesquisa é entender as problemáticas que circulam a política de relacionamento entre os consumidores e o grupo de profissionais bancários que trabalham em um banco comercial. Nestas interações entre bancários e clientes, a venda de serviços por muitas vezes é feita por métodos questionáveis. Através da utilização da Análise do Modelo de Gap da Qualidade proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml (2014), foi produzida uma reflexão sobre as problemáticas enfrentadas por uma instituição bancária que visem o atendimento das necessidades dos clientes, diante das perspectivas de clientes de alta renda e gerentes que trabalham na instituição bancária. Os objetivos secundários envolvem a verificação de como e quais serviços ofertados atuam na percepção de qualidade dos clientes da instituição analisada. Também será analisado como a participação dos profissionais pode interferir em práticas cotidianas de atendimento ao cliente revendo a eficiência percebida. A pesquisa é de natureza qualitativas e quantitativa não probabilística, realizada por meio de entrevistas com gerentes e clientes, aplicando questionários baseados no modelo proposto, para entender qual são as percepções da qualidade da prestação de serviços nas filiais do banco em estudo em Nova Iguaçu, no Rio de Janeiro. Os resultados das entrevistas apontam para um plano de ação estipulado por esta pesquisa que visa a curto, médio e longo prazo solucionar os problemas encontrados através dos relatos das entrevistas realizadas com clientes e gerentes para que se possa reformular a estrutura interna da empresa, assim como os canais de comunicação com seu público-alvo e todos os espaços que foram identificados por estarem suscetíveis a uma administração inadequada no banco em estudo.