Proposta de elaboração de indicadores de processo como ferramenta para auxiliar no monitoramento e controle: estudo em um processo de ativação de projetos acadêmicos numa Instituição Federal do Ensino Superior

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Câmara, Izabel Cristina Neves
• Orientador(a): Medeiros Júnior, Josué Vitor de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE PROCESSOS INSTITUCIONAIS
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Gestão de processos; Indicadores de desempenho; Controle e monitoramento
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS HUMANAS: GESTÃO DE PROCESSOS INSTITUCIONAIS
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/26896

A melhoria da gestão por meio da medição do desempenho do processo na gestão pública além de fornecer informações que auxiliam no planejamento e controle dos processos possibilita, também, o monitoramento e o controle dos objetivos e metas estratégicas. A presente pesquisa visa auxiliar no controle e monitoramento do processo de ativação de projetos acadêmicos na Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), baseado numa abordagem por processos, através da elaboração de indicadores de processos. Para tanto, decidiu-se como estratégia de pesquisa por um estudo de caso, onde diversos métodos e fontes de pesquisas foram explorados a fim de identificar, descrever, e explicar quais os indicadores de processo devem ser utilizados no controle e monitoramento do processo estudado. Para coleta de dados, utilizou-se como instrumento a análise documental visando caracterizar e compreender o processo de trabalho, identificar o que deve ser metrificado e verificar a percepção que os clientes têm sobre o processo; como, também, a técnica de coleta de dados através de entrevistas objetivando validar os parâmetros para medição dos indicadores. Na análise dos dados utilizou-se o método analítico de conteúdo para ler e interpretar os dados coletados através de três etapas: pré-análise, exploração do material e a interpretação dos dados. A presente pesquisa resultou na elaboração de quatro indicadores com a respectiva operacionalização para cada indicador: Indicador de Satisfação do Cliente que propõe medir o índice de satisfação do cliente objetivando melhorar a comunicação e o relacionamento com os clientes; Indicador de Tempo de Tramitação do Processo o qual propõe medir o tempo médio da tramitação do processo para melhorar o controle na tramitação dos projetos acadêmicos visando tornar o processo mais célere; Indicador de Retrabalho propõe medir o número de retornos para ajustes ao coordenador objetivando analisar e entender os motivos dos retornos para minimizar o retrabalho relatado pelos coordenadores de projetos acadêmicos; Indicador de Melhoria na Tramitação do Processo que propõe medir o percentual das entregas pontuais para comparar o desempenho real do processo com a meta estabelecida visando contribuir com a melhoria contínua da tramitação dos projetos acadêmicos na UFRN. Espera-se que os indicadores propostos, juntamente com a sua operacionalização, auxiliem no controle e monitoramento do processo de ativação de projetos acadêmicos visando, assim, contribuir para melhoria contínua do processo.