Abordagem de tratamento e análise de dados de avaliação da qualidade de serviços utilizando a escala SERVQUAL e mapas auto-organizáveis Kohonen (Som)

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2018
Autor(a) principal: Silva, Sanderson Santos Azevedo da
Orientador(a): Costa, José Alfredo Ferreira
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Área do conhecimento CNPq:
Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/26267
Resumo: No atual cenário de dificuldades econômicas, muitas empresas têm se voltado para buscar informações do consumidor, afim de otimizar a utilização de recursos para a melhoria contínua de seus serviços. Cada vez mais essas organizações buscam saber as vontades e necessidades de seus clientes, além de como a qualidade geral de seus serviços pode ser medida e influenciada. O objetivo geral desse trabalho é oferecer aos gestores uma abordagem de tratamento de dados provenientes de avaliações da qualidade de serviços fornecidas por usuários. Neste ponto, esse trabalho encontra sua importância e relevância ao estudar a satisfação do consumidor e oferecer um meio de análise da qualidade a partir da escala SERVQUAL e do agrupamento de dados utilizando mapas auto-organizáveis de Kohonen. Assim, este estudo oferece respostas para perguntas comuns a vários gestores, segmentando e descrevendo grupos de usuários de acordo com suas respostas para expectativa e percepção da qualidade de um serviço. Para isso, a pesquisa coletou 824 questionários eletrônicos com dados de avaliações de qualidade de usuários da Biblioteca Central Zila Mamede, na Universidade Federal do Rio Grande do Norte, analisando-os sob a luz de ferramentas de mineração de dados como classificação, associação, agrupamento e sumarização de dados. Foram encontrados quatro grupos de respondentes, identificados como “Melhoramento”, “Ação Urgente”, "Adequado" e "Excesso", os quais foram obtidos através do cruzamento de mapas de Kohonen relativos às importâncias e às percepções dos usuários. Por fim, esta pesquisa entregou aos gestores da unidade avaliada um estudo das respostas ao questionário e uma abordagem de tratamento de dados de análise da qualidade dos serviços oferecidos, além disso, revelou sugestões interessantes de pesquisa futura.