Liderança e qualidade dos serviços: um estudo nos restaurantes do corredor turístico de Natal/RN

• Ano de defesa: 2008
• Autor(a) principal: Souza, Karla Fátima Ferreira de
• Orientador(a): Medeiros, Carlos Alberto Freire
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-graduação em Administração
• Departamento: Centro de Ciências Sociais Aplicadas
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: liderança transformacional; liderança transacional; qualidade de serviços
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/49342

Este trabalho acadêmico buscou compreender a relação existente entre a liderança e a qualidade dos serviços prestados nos restaurantes do corredor turístico de Natal/RN. A liderança transformacional foi o alicerce teórico no que tange a liderança, considerando ainda a liderança transacionai (NORTHOUSE, 2004). A sustentação da qualidade de serviços está na perspectiva de que é encontrada por meio da diferença entre a expectativa gerada e a percepção do serviço disponibilizado, de acordo com o preconizado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório-decritivo, em 37 restaurantes que integram o corredor turístico e que apresentam condições de atender ao turista. Foram respondentes detentores de cargos de gestão e clientes, sendo os primeiros em relação à liderança e o segundo, a qualidade de serviços. Utilizaram-se questionários já validados, o SERVQUAL para qualidade de serviços que sofreu adaptação e foi inserida mais uma dimensão específica a restaurantes, totalizando seis dimensões. Para liderança, foi utilizado o MLQ -6S, com sete dimensões. Para verificar a relação entre as variáveis foi utilizada a correlação de Pearson. Os resultados mostraram que só ocorreu correlação entre a dimensão ausência de liderança e as dimensões segurança, empatia e restaurantes, indo de encontro à proposta levantada pelo estudo, visto que a liderança transformacional e a transacionai não apresentaram correlação com nenhuma variável da qualidade.