ROADS: metodologia para gestão de unidades remotas em operações baseadas em serviços

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Souza, Italo Andrade de
• Orientador(a): Carvalho, Zulmara Virginia de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
• Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA, TECNOLOGIA E INOVAÇÃO
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Gestão de operações; Trabalho remoto; Padronização de serviços; Eficiência operacional
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::OUTROS::CIENCIAS
• Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/52379

Séries históricas globais -incluindo o Brasil- mostram o aumento da importância da prestação de serviços não apenas na riqueza gerada, mas também na proporção de empregos gerados. Além da tendência natural de urbanização da economia - quase que exclusivamente puxada em séculos anteriores por agricultura e, posteriormente, indústrias -, uma atual tendência do mercado é a transformação de comercialização de produtos em prestação de serviços através da “venda da experiência”, o que deve tender a acelerar ainda mais o crescimento da importância do setor de serviços na economia global. Adicionalmente, a partir da globalização das empresas e remotização do regime de trabalho - o que foi tremendamente impulsionado pela recente pandemia por COVID-19 -, a necessidade de gerenciamento de unidades, times ou departamentos em locais de trabalho diferentes da matriz da empresa similarmente foi aumentada significativamente. Nesse contexto, o presente projeto objetivou a pesquisa de possível solução para as necessidades de gerenciamento apontadas acima, testes daquelas e posterior desenvolvimento de uma metodologia de gestão para empresas que possuem unidades remotas -ou avançadas- têm suas operações baseadas em prestação de serviço. Tal análise e desenvolvimento da metodologia foi realizada através de uma pesquisa-ação utilizando abordagem qualitativa, com a pesquisa de uma série de ferramentas de gestão com focos em diferentes perspectivas -estratégia, processos, qualidade, pessoas e controle. Os testes foram realizados em ambiente prático -uma startup da área de Marketing-Tech- e as observações do autor foram complementadas pelas observações da equipe da empresa. Ao final da pesquisa, testes, análises, e iterações de desenvolvimento, foi compilada a metodologia ROADS, composta pelas ferramentas pesquisadas que se mostraram pertinentes ao caso e cenário estudados, além de ferramentas específicas que se mostraram mais adequadas para a composição do conjunto, incluindo não apenas a utilização pontual de cada ferramenta, mas também o conjunto de entradas e saídas de cada uma daquelas durante a aplicação. Com a metodologia desenvolvida, espera-se que sua disponibilização no mercado consiga, assim como demonstrado em seus testes práticos, auxiliar empresas com operações baseadas em serviços com unidades avançadas a alcançarem uma gestão mais eficaz e eficiente, além de servir de suporte para tomadas de decisão de melhorias pela equipe interna de cada empresa utilizadora.