Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2004 |
| Autor(a) principal: |
AGUIAR, Rodrigo Almeida de |
| Orientador(a): |
FALK, James Anthony |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Não Informado pela instituição
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1143
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Resumo: |
O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço prestado através do site de Auto-atendimento disponibilizado no portal do SEBRAE-NA, fundamentando-se no modelo para o Entendimento e Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital, e- SERVQUAL (ZEITHAML et al., 2000). No decorrer do trabalho: a) será apresentada uma revisão na literatura de qualidade de serviços prestados através da Internet, para fundamentar a determinação das dimensões da qualidade utilizadas para avaliar o serviço de Autoatendimento do portal do SEBRAE-NA; b) um instrumento para coletar dados e mensurar as dimensões da qualidade identificadas será desenvolvido e c) uma análise dos resultados da pesquisa focando nos indicadores da qualidade dos Serviços Prestados no Ambiente Digital definidos por Zeithaml, além da realização de uma análise sobre o relacionamento entre variáveis demográficas e as dimensões da qualidade identificadas. Verificou-se que Serviço de Auto-Atendimento do SEBRAE-NA apresentou um desempenho satisfatório, entretanto não atingiu, nem superou nenhuma expectativa desejada dos seus usuários |
