Fatores críticos de sucesso na implantação de uma central de serviços de TI nas Instituições Federais de Ensino Superior

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: REIS NETO, Nestor Moreira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco; UFPE; Brasil; Programa de Pos Graduacao em Ciencia da Computacao
• Palavras-chave em Português: Ciência da Computação; Tecnologia da Informação; Gerenciamento de Serviços
• Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29395

A Tecnologia da Informação tem se apresentado como um dos principais componentes estratégicos utilizados pelas organizações, auxiliando os seus processos da gestão, com o objetivo de otimizar negócios, viabilizar metas institucionais e auxiliar no relacionamento com clientes e usuários. Em virtude disso, a gestão da Tecnologia da Informação nas Instituições Federais de Ensino Superior (IFES), objeto desta pesquisa, vem passando por uma grande reformulação, na qual o foco não se limita apenas ao atendimento às exigências dos órgãos de controle, que continuam atuando fortemente no sentido da adequação e conformidade a leis, normas, ferramentas e práticas por eles orientadas, e que interferem diretamente nas atividades de gestão de TI neste setor, mas também existe uma preocupação cada vez maior com o valor e a satisfação percebidos pelos usuários/clientes dessas instituições com os serviços de TI fornecidos. Dentro desta perspectiva, em relação ao gerenciamento de serviços de TI, a existência de uma Central de Serviços de TI é recomendada como boa prática por organismos internacionais, como forma de assegurar o suporte necessário à área de TI, permitindo também atuar de forma proativa, em relação ao atendimento das demandas da organização, participando e contribuindo verdadeiramente da geração de valor. Diante deste contexto, o objetivo deste estudo é realizar uma pesquisa que apresente os desafios envolvidos na Implantação de uma Central de Serviços de TI, no contexto de uma Instituição Federal de Ensino Superior, procurando identificar os fatores críticos de sucesso envolvidos, com seus respectivos graus de importância, detalhando as estratégias utilizadas para seu tratamento, que influenciam no êxito desta iniciativa. Neste cenário, nove fatores foram identificados como críticos, de acordo com a literatura e com uma pesquisa de campo, com seus respectivos níveis de relevância, sendo inclusive evidenciados dois novos fatores. Após a identificação destes fatores, as estratégias adotadas para o tratamento dos mesmos, aplicadas na prática, foram catalogadas e avaliadas.