Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2017 |
| Autor(a) principal: |
MARTINS, Alice Josefa Andrade |
| Orientador(a): |
MEDEIROS, Denise Dumke de |
| Banca de defesa: |
Não Informado pela instituição |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Pernambuco
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| Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pos Graduacao em Engenharia de Producao
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| Departamento: |
Não Informado pela instituição
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29577
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Resumo: |
A percepção da qualidade em serviços ganha espaço relevante em estudos na área, por isso, esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a percepção da qualidade dos serviços dos postos de saúde dos distritos de Umari e Sítio Aroeiras localizados na cidade de Bom Jardim, no interior de Pernambuco. O modelo escolhido para avaliar esta percepção, foi o modelo hierárquico e multidimensional proposto por Brady & Cronin (2001). Como instrumento de coleta para a pesquisa foi utilizado o questionário, o qual foi baseado no estudo dos autores. O modelo dos autores é composto por 3 dimensões (qualidade de interação, qualidade de ambiente e qualidade de resultado) e 9 subdimensões (atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, fatores sociais, tempo de espera, tangíveis e valência). Para a análise dos dados utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais (Structural Equation Modeling – SEM). Os resultados evidenciam que para amostra consultada, apenas a dimensão qualidade de ambiente se mostra relevante para avaliar a qualidade global, as demais dimensões não são significantes. Entre as subdimensões, a única que se mostrou relevante para qualidade de ambiente foi condições ambientais. Tais resultados demonstram que os usuários do serviço atribuem importância as instalações físicas e a um bom ambiente, ou seja, o local de atendimento ser aconchegante, confortável e limpo são fatores expressivos para a percepção do consumidor. |
