Gestão da qualidade: um estudo base na avaliação dos pacientes de um hospital universitário em Belém do Pará

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: ANDRADE, Rosa Cristina Autran
• Orientador(a): MATTOS, Carlos André Corrêa de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Pará
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública
• Departamento: Núcleo de Altos Estudos Amazônicos
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Gestão da qualidade; Hospitais universitários; Aplicativo de gestão; Avaliação; Satisfação do cliente
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO PUBLICA::ORGANIZACOES PUBLICAS
• Link de acesso: http://repositorio.ufpa.br/jspui/handle/2011/11348

A avaliação da qualidade percebida pelo cliente configura-se como uma ferramenta estratégica para a gestão dos serviços, inclusive os serviços de saúde, utilizada para identificar a percepção dos clientes (pacientes e acompanhantes) em relação aos serviços prestados pelos hospitais, através de levantamento de dados que possibilitem a identificação de lacunas em determinadas áreas e a correta resolução dos problemas. A compreensão deste constructo poderá contribuir com melhorias significativas para o hospital, seus clientes e corpo funcional. Diante desse contexto, o objetivo desse trabalho de pesquisa foi o de avaliar a qualidade dos serviços prestados através da percepção dos clientes em relação ao atendimento do HUF de estudo. Assim, busca-se obter informações que possibilitem identificar pontos fortes e fracos de áreas específicas nas quais devam ser implantadas melhorias ou aproveitadas vantagens de forma a aumentar a satisfação do cliente atendido no setor e a prestação de serviços com qualidade para essa clientela e, consequentemente, o alcance de visão de futuro e objetivos da organização. A metodologia adotada para a pesquisa foi a abordagem quantitativa do tipo descritivo e exploratório. Foi realizado o levantamento transversal ex post facto por meio de pesquisa de campo entre os meses de outubro a dezembro do ano de 2014. A coleta de dados foi desenvolvida através da aplicação de questionários estruturados. O tratamento dos dados adotado foi o quantitativo, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada