| Resumo: |
A crescente importância que o ato da entrega de objetos e mercadorias, cujo escopo se amplia, tem experimentado, nos últimos anos, nos negócios em face dos avanços da tecnologia da informação e da liberalização dos mercados, suscitou uma série de transformações, tanto do lado da demanda quanto do lado da oferta no mercado de transporte de encomendas. Pressionadas pelos clientes, cada vez mais exigentes, informados e sofisticados e pela densidade de empresas atuantes no mercado, as empresas procuram adotar estratégias diferenciadas para reter os seus clientes. Para obterem vantagem competitiva sustentável, desenvolvem postura de atuação não mais foiçada na orientação de curto prazo (estratégia push), mas na orientação relacional de longo prazo, com forte apelo colaborativo e cooperativo entre as partes que se designam parceiras (estratégia pull). Focando-se exclusivamente sob a perspectiva do cliente, na equação do relacionamento, presente trabalho consiste em avaliar se as ações relacionais promovidas pelos Correios junto aos clientes organizacionais de encomendas, no Estado do Ceará, configuram gestão de relacionamentos produtiva e harmoniosa. Pelo fato de os Correios virem desde 1995 passando por uma série de readequações tecnológicas, comerciais, nos processos organizacionais e humanos, procurando reposicionar-se perante o cliente e o mercado, o estudo se afigura oportuno para avaliar a adequação das estratégias implementadas pelos Correios, particularmente os Correios do Ceará. A pesquisa de natureza descritivo-analítica foi desenvolvida junto à amostra de 128 clientes organizacionais demandadores de serviços de encomendas, no período de setembro de 2000 a janeiro de 2001. A análise é aprofundada, segundo os referenciais teóricos, a partir de tratamento estatístico dos dados coletados, que inclui ferramentas de análise descritiva como procedimento estatístico básico, auxiliado por análises de correlações, testes de qui-quadrado e análise de cluster. Os resultados evidenciam que gestão de relacionamentos dos Correios possui lacunas importantes de melhorias, uma vez que as ações relacionais implementadas não se apresentam balanceadas e sinérgicas, caracterizando gestão de baixa produtividade e baixa harmonia na interação com os clientes. Palavras-chave: mercado de encomendas, retenção de cliente, ações relacionais, gestão de relacionamentos. |
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