Serviços educacionais em redes sociais: uma abordagem do método AHP sob a ótica do consumidor

• Ano de defesa: 2012
• Autor(a) principal: Dias, Gilmara Elke Dutra
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Comportamento do consumidor; Educação a distância; Redes sociais
• Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/96238

Na atual sociedade da informação surgiram ofertas de serviços educacionais através das redes sociais online, dentre eles o estudo de idiomas. Analisar o comportamento dos consumidores desses serviços educacionais e compreender o processo de consumo propicia aos empresários de comércio eletrônico atuar de modo a satisfazer às necessidades e vontades de seu mercadoalvo, além de contribuir para o processo de troca entre eles. Neste sentido, o presente estudo teve como objetivo investigar a importância relativa dos fatores de qualidade e seus determinantes na seleção de curso de línguas em ambiente virtual, utilizando-se o modelo teórico elaborado por Lee e Kozar (2006), composto por quatro fatores principais de qualidade do website: qualidade da informação, qualidade do serviço, qualidade do sistema e de qualidade do vendedor específico. Realizou-se, para tanto, uma análise quantitativa baseada no método análise da hierarquia de processos (AHP), ferramenta de análise multicritério para a tomada de decisão, que integra critérios de importância e medidas alternativas. Foi conduzida uma pesquisa de campo com 200 alunos de graduação e pósgraduação que tiveram experiência prévia com algum tipo de serviço educacional em ambiente virtual, os quais foram entrevistados através de questionário. O resultado da pesquisa mostrou que o fator qualidade do sistema teve o maior peso (0,4317), seguido pela qualidade do serviço (0,2368), qualidade da informação (0,2020) e qualidade do vendedor específico (0,1296), e os subfatores com maiores pesos foram: capacidade de resposta, tempo de resposta, navegabilidade, compreensibilidade e segurança. Ao final do estudo confirmou-se que os serviços educacionais online têm plenas condições de crescer, pois as redes sociais mais bem estruturadas facilitam a compra e induzem os consumidores a uma mudança de comportamento, trocando ambientes convencionais por aqueles eletrônicos. A descoberta da hierarquia dos fatores de qualidade para escolha da rede social para estudo de idiomas sugere aos desenvolvedores projetarem o website fornecendo experiências de oferta de serviços educacionais mais estéticas e cômodas, de acordo com a ótica do consumidor, além de reexaminarem com cuidado as necessidades e preferências dos clientes, quando desenvolvem ou atualizam seus websites. Palavras-chave: Redes Sociais Online. Cursos de Línguas. Fatores de Qualidade do Website. Ótica do Consumidor.