Análise da qualidade dos serviços dos cartórios de registro de imóveis de Fortaleza

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Dias, Victor Alves
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Administração de serviços - Qualidade total; Registro de imóveis
• Link de acesso: https://biblioteca.sophia.com.br/terminalri/9575/acervo/detalhe/127934

A exigência da sociedade pela qualidade dos serviços prestados pelo estado torna o cidadão um grande aliado na promoção da melhoria dos serviços, este fato não é diferente para aqueles serviços públicos delegados a particulares. Tradicionalmente o serviço de Registro de Imóveis é realizado pelos cartórios e por serem divididos em zonas, os cartórios de registro de imóveis não sofrem concorrência entre si para atuarem no registro desses bens. Esta pesquisa teve como principal objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos cartórios de Registro de Imóveis de Fortaleza utilizando a ferramenta SERVQUAL, com o intuito de possibilitar permitir um melhor uso dos recursos dos cartórios e do Tribunal de Justiça, aprimorando a gestão e o serviço ao cliente através de uma análise crítica do nível de satisfação dos usuários dentro de cada dimensão da qualidade . Para tanto foram estabelecidas duas hipóteses, a hipótese nula afirma que não existem diferenças significativas entre as médias dos Gaps das dimensões do SERVQUAL entre os cartórios de Registro de Imóveis de Fortaleza, já a hipótese H1, indica que há diferenças significativas entre pelo menos dois cartórios. O estudo realizado entre dezembro de 2021 e março de 2022 compreendeu uma pesquisa tipo survey, de natureza quantitativa. As análises estatísticas foram feitas com os dados de 82 questionários válidos, por meio de ANOVA. As variáveis quantitativas foram sumarizadas em blocos, de acordo com as dimensões, com medidas de tendência central (média e mediana) e com medidas de variabilidade (desvio padrão e coeficiente de variação). Os estudos mostraram que há razoável correlações entre todas as dimensões, sendo identificadas fortes correlações em itens da mesma dimensão, mas também foram verificados em dimensões distintas. O estudo demonstrou que não se pode comprovar estatisticamente diferenças significativas entre os Gaps das dimensões da qualidade, utilizadas no modelo Servqual, principalmente devido aos altos desvios apresentados, no entanto, ao se analisar as médias dos Gaps de cada um dos cartórios, verifica-se considerável discrepância entre os cartórios, se destacando positivamente o 2º Ofício de RI, seguido do 1º Ofício de RI, e negativamente o 4º ofício de RI. Palavras chave: cartórios; servqual; qualidade; satisfação dos usuários; qualidade do atendimento.