Atributos de imagem da loja e satisfação de clientes com os supermercados de Campo Grande - MS

• Ano de defesa: 2010
• Autor(a) principal: Watanabe, Eluiza Alberto de Morais
• Orientador(a): Lima Filho, Dario de Oliveira
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Análise Fatorial; Modelagem de Equações Estruturais; Comportamento do Consumidor; Administração de Marketing; Satisfação do Consumidor
• Link de acesso: https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/1039

A satisfação dos clientes é de suma importância para as empresas, pois ela influencia sua retenção e fidelidade, gerando a recompra e conseqüentemente, afetando a rentabilidade. A maioria dos estudos sobre atributos de imagem da loja destaca seu efeito positivo sobre esse construto. Nesse contexto, o supermercado é o lugar onde mais se compra alimentos e exerce influência em todas as cadeias produtivas de agroalimentares, destacando sua importância. Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é verificar a relação entre os atributos de imagem e a satisfação dos consumidores de supermercados de Campo Grande-MS. Especificamente, pretende-se: a) identificar as variáveis constituintes dos atributos de imagem dos supermercados e agrupá-las em fatores; e b)verificar o impacto dos atributos de imagem na satisfação dos consumidores. Para tanto foi realizada uma revisão teórica em livros, artigos e páginas da web sobre o varejo, satisfação dos clientes e imagem na loja. Após essa etapa, foi realizada uma pesquisa quantitativa junto a 400 clientes responsáveis pela compra de supermercado de sua família, sendo cumpridas cotas de região e de classe econômica. Para a análise dos dados, foram utilizadas a Análise Exploratória Fatorial e a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados mostram que os atributos são divididos em cinco fatores. Os construtos “ambiente” e “promoção” foram considerados não significativos para a determinação da satisfação; enquanto os “funcionários”, “produto” e “preço” têm efeito positivo na satisfação, sendo que o último tem impacto maior.