Papéis de atividade de mediadoras em uma audiência no PROCON

• Ano de defesa: 2015
• Autor(a) principal: Silva, Ana Paula Cristina da
• Orientador(a): Vieira, Amitza Torres
• Banca de defesa: Silveira, Sonia Bittencourt , Pinto, Diana de Souza
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Juiz de Fora
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-graduação em Letras: Linguística
• Departamento: Faculdade de Letras
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Papéis de atividade; Prática profissional; Audiências de conciliação no PROCON
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::LINGUISTICA, LETRAS E ARTES::LINGUISTICA
• Link de acesso: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/297

Este trabalho tem como objetivo investigar os papéis de atividade desempenhados pelas mediadoras em uma audiência de conciliação no PROCON de uma cidade de Minas Gerais. A metodologia é de cunho qualitativo e interpretativo (DENZIN e LINCOLN, 2006) e os dados foram transcritos de acordo com as convenções dos analistas da conversa (LODER, 2005). Embora o conceito de papel tenha sido concebido inicialmente em termos normativos, cobrindo uma mescla de expectativas, direitos e deveres, estudos contemporâneos, principalmente na vertente da Linguística Aplicada das Profissões (SARANGI, 2010, 2011, 2012), buscam distinguir entre as variações da prática profissional e explicar essas diferenças em termos de evidência discursiva. Como Goffman (1961) sustenta que, dentro do conjunto de papéis, há alguns latentes, que podem emergir a qualquer momento na interação, Sarangi (2010) define papéis de atividade como aqueles que fazem parte do conjunto de papéis em atividades profissionais, sendo dependentes do tipo de atividade e dos outros participantes, e propõe a noção de hibridismo discursivo (SARANGI, 2011). A partir dessas discussões, o presente trabalho busca contribuir para a compreensão do uso de papéis de atividade em contextos institucionais. Nesses ambientes, tais como em audiências de conciliação no PROCON, as atividades e tarefas dos mediadores são orientadas pelo cumprimento do mandato institucional (MAYNARD, 1984). Os resultados da análise mostram que, na audiência investigada, os papéis desempenhados pelas mediadoras envolvem, além daqueles de natureza institucional, outros, relacionados ao controle interacional, no sentido de dar andamento à audiência. No que tange ao cumprimento do mandato institucional, os papéis assumidos pelas mediadoras são aqui denominados mediador, especialista, representante do reclamante e conselheiro. Nesse grupo, estão os papéis que dizem respeito à função de realizar tarefas relacionadas à meta-fim do encontro: a produção do acordo. No que diz respeito ao controle da interação, as mediadoras desempenham os papéis de orquestrador (KOLB, 1985; LADEIRA, 2005; SILVEIRA e GAGO, 2005) e administrador. As profissionais passam dinamicamente de um papel para outro, além de poderem desempenhar papéis híbridos (mediador/orquestrador e mediador/administrador), a fim de lidar com as demandas da audiência.