Detalhes bibliográficos
| Ano de defesa: |
2018 |
| Autor(a) principal: |
Schreider, Sheyla Mara
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| Orientador(a): |
Sampaio, Danilo de Oliveira
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| Banca de defesa: |
Fagundes, André Francisco Alcântara
,
Saldanha, Jorge Alberto Velloso |
| Tipo de documento: |
Dissertação
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| Tipo de acesso: |
Acesso aberto |
| Idioma: |
por |
| Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)
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| Programa de Pós-Graduação: |
Mestrado Acadêmico em Administração
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| Departamento: |
Faculdade de Administração e Ciências Contábeis
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| País: |
Brasil
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| Palavras-chave em Português: |
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| Área do conhecimento CNPq: |
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| Link de acesso: |
https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/6952
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Resumo: |
O mercado de beleza no Brasil ocupa o quarto lugar no ranking mundial de consumo mostrando a importância do setor para a economia. Muitos estudos vinculam que a satisfação do cliente é fundamental para a fidelização e lealdade dos mesmos. Especialistas acreditam que a qualidade percebida é um determinante da satisfação e pesquisas separadas incluem outras variáveis como expectativas, desejos pessoais, emoções, preço, valor, imagem organizacional e desconfirmação das expectativas como determinantes da satisfação. A concorrência acirrada e a exigência crescente dos clientes fazem com que as empresas procurem compreender as necessidades e expectativas dos clientes e assim, direcionar esforços para alcançar a qualidade no serviço e satisfação destes clientes. Identificar e relacionar esses determinantes poderia auxiliar no direcionamento de esforços dos profissionais da área de beleza. O presente trabalho objetivou identificar como os determinantes de satisfação dos clientes de salões de beleza de Juiz de Fora estão relacionados. A metodologia utilizada no trabalho foi o estudo exploratório e descritivo. A escolha deste método se deu pela necessidade de adquirir maior contato com o fenômeno pesquisado e descrevê-lo. Optou-se por usar como base a metodologia proposta por Tinoco mas para a busca dos resultados a análise de correspondência foi a ferramenta utilizada. Para as pesquisas foram utilizados dois questionários já validados. A primeira pesquisa foi elaborada a fim de identificar a relação entre as variáveis determinantes da satisfação e assim criar um mapa perceptual de correlação desses determinantes e a segunda procurou identificar e hierarquizar os atributos de qualidade percebida em serviços. Os resultados mostraram a grande relação de dependência entre qualidade percebida, desconfirmação das expectativas e satisfação. Foi possível observar, também, grande correlação entre imagem, valor e confirmação das expectativas e entre emoções e confirmação das expectativas. Outra dependência encontrada foi entre os determinantes valor e preço. As dimensões que tiveram maior importância atribuída foram funcionários e interação cliente-funcionários. Dentre os determinantes de maior destaque estão competência técnica, higienização e individualização de utensílios, entendimento das necessidades dos clientes, limpeza do ambiente, localização conveniente, horários convenientes de atendimento, possibilidade de marcar hora, compromisso com horário marcado, exatidão do serviço realizado e segurança. |
