Uso da abordagem multicritério na priorização de clientes de uma indústria metalúrgica

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Pereira Junior, Marco Antonio Moraes
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Clientes; Priorização; Multicritério; AHP com Ratings; Análise hierárquica de processo (AHP); Análise multicritério; Produção intelectual; Engenharia de Produção; Customers; Prioritization; Multicriteria; AHP with Ratings
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/35047

A tarefa de priorizar clientes requer uma abordagem analítica complexa, dada a intensa competitividade comercial. Para uma tomada de decisão eficaz, é crucial considerar uma ampla gama de variáveis, incorporando parâmetros quantitativos e qualitativos. O propósito desta dissertação é estabelecer, por meio de uma modelagem matemática, quais clientes devem ser priorizados em uma extensa carteira de clientes de uma indústria metalúrgica. Após uma revisão aprofundada na literatura acadêmica e técnica, a abordagem que mais se alinha a esse método de priorização é a AHP (Analytic Hierarchy Process) com Ratings, considerando critérios compensatórios. O principal motivo da escolha desse método é pelo tamanho da matriz do problema, possuindo sete critérios e vinte alternativas, além de ser um método capaz de alterar quantidade de critérios ou alternativas sem impactar na sequência final de priorização. Inicialmente, realizou­se uma pesquisa bibliográfica sobre a Análise Multicritério, focando no método, para compreender os conceitos e aplicações dessas metodologias, com ênfase na priorização de um conjunto de pedidos de clientes com variáveis cruciais para o mercado metalúrgico. Posteriormente, um estudo de caso foi conduzido com uma quantidade limitada de pedidos, utilizando sete critérios escolhidos por especialistas, sendo eles: faturamento, condição de pagamento, saúde financeira da empresa, fidelidade, prazo médio, volume de pedidos e custo do frete. Os resultados indicaram de maneira coerente, e validada pelos especialistas selecionados, quais clientes deveriam ser priorizados. Além da aplicação do método matemático para determinar a sequência de priorização, outros benefícios foram identificados, como o aumento da satisfação dos clientes e o aprimoramento da produtividade, capacidade e eficiência das linhas de produção envolvidas.