A inovação e a filosofia Lean aplicadas a serviços: fatores críticos de sucesso

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Santos, Maria Gabriela Lins de Albuquerque da Rocha
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal Fluminense; Niterói
• Palavras-chave em Português: Inovação em serviços; Desenvolvimento de novos serviços; Serviços enxutos; Fatores críticos de sucesso; Produção enxuta; Setor de serviços; Fator crítico de sucesso; Service innovation; New services development; Lean service; Critical success factors
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/11891

O setor de serviços tem significativa relevância nos países desenvolvidos e é essencial para o desenvolvimento econômico. Diante de um cenário de crise, as organizações de serviço precisam definir quais estratégias adotar na busca de sinergias dentro da organização para manterem suas vantagens competitivas. Esta pesquisa tem como objetivo investigar se existe sinergia entre a inovação e a filosofia lean no contexto de serviços. O estudo iniciou-se com a revisão bibliográfica sobre os fatores críticos de sucesso (FCS) relacionados à inovação e às iniciativas lean aplicadas a serviços. A partir da revisão sistemática da literatura foram identificados 16 FCS comuns. Em seguida, aplicou-se uma pesquisa de campo, do tipo survey, para avaliar a percepção dos profissionais que atuam em serviços, sobre a importância desses fatores no contexto da inovação e das iniciativas lean em serviços. O resultado da revisão bibliográfica e da pesquisa de campo evidencia que há sinergia entre os FCS da inovação em serviços e os FCS das iniciativas lean. Os fatores selecionados abrangem aspectos organizacionais, gestão de pessoas, processos e cliente. Espera-se que o resultado deste trabalho contribua para a gestão das organizações de serviço, uma vez que apresenta os fatores que devem ser priorizados para o sucesso da organização.