Nível de serviço logístico sob o prisma da entrega Last Mile: o que pensam os demandantes?

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: Machado, Camilla Asth
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Nível de serviço; Satisfação do cliente; Comércio eletrônico; Logística; Última milha; Satisfação do consumidor; Service level; Customer satisfaction; E-commerce; Logistic; Last mile
• Link de acesso: https://app.uff.br/riuff/handle/1/35400

Objetivo: Investigar, no viés logístico e de entrega, o quanto o nível de serviço é considerado importante, quais esses requisitos que os consumidores levam em consideração e até onde o mesmo adota essa percepção para avaliação desses fornecedores do e-commerce. Desenho / Metodologia / Abordagem: Foi realizada uma revisão sistemática da literatura, na qual foram selecionados 31 artigos e dissertações nas bases Scopus, Web of Science e BDTD para investigação dos requisitos que podem influenciar na manutenção dos resultados. Para a etapa empírica da pesquisa foi adotado um questionário baseado pela literatura para investigar junto aos grupos de respondentes as divergências e complementações dos achados teóricos. Achados: Foram identificados na literatura 02 macros atributos que apresentam interseções conceituais entre si e 18 requisitos atrelados a eles, que fundamentaram a elaboração do instrumento de pesquisa. Implicações Práticas: O estudo teórico proporcionou o entendimento de como o nível de serviço logístico afeta na satisfação e fidelização dos compradores no mercado eletrônico. A pesquisa empírica enriqueceu esse entendimento, classificando os 20 fatores de maior importância, complementando os achados da literatura e investigando as divergências de percepções entre os compradores participantes da pesquisa. Através dos resultados obtidos, foi possível entender os requisitos de maior impacto nessa percepção de nível de serviço no viés logístico. Originalidade / Valor: Os conceitos de qualidade, valor percebido, risco, satisfação e lealdade são considerados interligados tanto na pesquisa de consumo tradicional quanto no comércio eletrônico, com isso esse estudo pode ser utilizado por qualquer empresa que tenha ou contrate serviço de entrega e que deseja gerar boa experiencia para seus clientes, independente do ramo de atuação.