Acreditação e avaliação da qualidade de serviços odontológicos

• Ano de defesa: 2024
• Autor(a) principal: CALIARI, Juliana Cássia de Souza
• Orientador(a): GAUDÊNCIO, Juliana Helena Daroz
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Itajubá
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação: Mestrado - Engenharia de Produção
• Departamento: IEPG - Instituto de Engenharia de Produção e Gestão
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Acreditação; Qualidade em serviços; Serviços de saúde; Organização Nacional de Acreditação
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
• Link de acesso: https://repositorio.unifei.edu.br/jspui/handle/123456789/4029

A Organização Nacional de Acreditação (ONA) desenvolveu um manual de avaliação para os serviços da saúde, cujos critérios principais tinham como foco a Gestão Administrativa, a Gestão de Pessoas e os Atendimentos. Inicialmente, em 1998, esse programa focava na avaliação de hospitais. No entanto, apenas em 2012, os critérios de avaliação foram adaptados para os serviços odontológicos. Com isso, o objetivo geral deste estudo é elaborar uma avaliação da qualidade dos serviços odontológicos, utilizando como referência os critérios estabelecidos pelo Manual Brasileiro de Acreditação da ONA e pelo modelo Servqual. Para tanto, definiu-se a método de pesquisa como estudo de caso para conseguir validação tanto na Rede Pública quanto na Rede Privada de uma cidade localizada no Sul de Minas Gerais. Os resultados foram avaliados por meio dos testes estatísticos e pelo Processo de Análise Hierárquico (AHP). Com a participação de 159 pacientes e sete dentistas entrevistados na Rede Municipal depreende-se, em relação ao modelo Servqual, para ambos entrevistados, que os subcritérios de qualidade eram Equipamentos e Serviço prestado de forma correta, dentro do prazo; e, o subcritério de intervenção era o fato do Dentista ser educado com o paciente. Em relação ao modelo ONA, pacientes apontaram como melhoria o subcritério Canal, ou seja, o meio para registrar anormalidades em relação ao serviço; para dentistas, a melhoria era o subcritério Higienização dos consultórios. Já no paralelo entre sete dentistas da Rede Municipal e cinco dentistas da Rede Privada, houve coincidência nos critérios. Os resultados apontavam melhoria, em relação ao modelo Servqual, os critérios Tangível, Segurança no atendimento e Responsabilidade profissional; e estratégias de intervenção era o critério Empatia. Em relação ao modelo ONA, era trabalhar os critérios Liderança Organizacional e Gestão de Infraestrutura com os outros critérios utilizados na avaliação para assegurar todas as lacunas e garantir a efetividade do serviço. Tais resultados levam a entender que os critérios selecionados do modelo Servqual e do modelo ONA eram complementares na avaliação, para ambas as Redes avaliadas. Propõe como ação prática a promoção de eventos para conscientização da saúde bucal, e com isso, a diminuição dos indicadores de busca a assistência odontológica.