Análise da gestão na qualidade da prestação dos serviços da subprefeitura: um estudo de caso na Universidade Federal de Campina Grande.

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: DUTRA, Joselito Targino de Oliveira.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande; Brasil; Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS; PROFIAP; UFCG
• Palavras-chave em Português: Prestação de serviços; Gestão pública; Subprefeitura universitária; Satisfação; Eficiência; Services provision; Public management; University sub-prefecture; Satisfaction; Efficiency; Administração Pública.
• Link de acesso: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/17187

O presente estudo teve como objetivo geral analisar os indicadores gerenciais da Subprefeitura do Centro de Formação de Professores (CFP), Campus de Cajazeiras - PB, da Universidade Federal de Campina Grande (UFCG), traçando-se um plano de ação para melhorias da qualidade na prestação de serviços. Já os objetivos específicos foram: Contextualizar a evolução da gestão pública brasileira, dando ênfase a gestão gerencial; Mensurar, baseado em pesquisa de satisfação com os demandantes e prestadores de serviços,o nível da qualidade dos serviços prestados pela Subprefeitura do CFP/UFCG; apontar as deficiências e limitações na prestação dos serviços; e se valer da literatura, juntamente com os dados da pesquisa para implementar um plano de sugestão de melhorias. Para atingir os objetivos propostos nesta pesquisa, classificada como descritivo, exploratório e também como estudo de caso, de natureza quali-quantitativa, foi aplicado um questionário semiestruturado entre aos demandantes de serviços da Subprefeitura do CFP. Como resultado da pesquisa verificou-se o alto grau de satisfação com os serviços ofertados pela Subprefeitura do CFP; entretanto, foram identificados seis pontos passiveis de melhorias: atendimento,acesso e clareza das informações, espaço físico da prestação dos serviços, qualificação dos técnicos, qualidade dos serviços e tempo de resposta, evidenciando a necessidade de elaboração de um plano de ação para alcançar a máxima eficiência na prestação dos serviços.A conclusão do trabalho evidencia a possibilidade de melhorias na prestação dos serviços, por meio da elaboração de um plano de ação realístico, com alta possibilidade de implantação,tendo como objetivo principal realizar as melhorias necessárias nos pontos críticos identificados pelos usuários, buscando assim o aumento da eficiência na gestão, trazendo maior satisfação aos demandantes e efetividade na prestação dos serviços.