A transformação digital da comunicação na administração pública: uma análise da viabilidade do uso de um chatbot na Secretaria de Recursos Humanos da Universidade Federal de Campina Grande.

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: MONTEIRO, Andréa Silva.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande; Brasil; Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS; PROFIAP; UFCG
• Palavras-chave em Português: Administração pública; TIC’s; Atendimento ao público; Design Thinking; Chatbot; Public administration; ICTs; Customer service; Mestrado Profissional em Administração Pública
• Link de acesso: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/33266

As transformações decorrentes das sociedades tecnológicas acabaram influenciando o serviço público, com o aprimoramento de técnicas voltadas para a melhoria do atendimento, visto que os canais tradicionais de comunicação para os usuários apresentam falhas que podem interromper ou obstar o acesso à informação, além de dificultar a aplicação do princípio da eficiência. Nesse contexto, surgem mecanismos e plataformas digitais que podem contribuir para criar novas relações entre a Administração Pública e a sociedade, com a automatização do atendimento ao público. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar a viabilidade de implementação de um chatbot da Secretaria de Recursos Humanos (SRH) da Universidade Federal de Campina Grande, amparado na modernização da comunicação. Para tanto, este estudo foi construído sob um viés descritivo, sendo que a abordagem utilizada foi a quali-quantitativa, instrumentalizada por realização de entrevistas semiestruturadas e aplicação de questionários focados em gestores da SRH e usuários deste setor. Ao final, com os dados coletados, se apresentou com auxílio do design thinking um protótipo de chatbot voltado para uma comunicação assertiva, alinhada e transparente, no qual os usuários consigam respostas direcionadas às suas principais demandas relacionadas à Secretaria de Recursos Humanos, com impacto positivo na expansão do atendimento.