Uma proposta de organização para o suporte técnico.

• Ano de defesa: 1995
• Autor(a) principal: SANTOS, Celso Jonas.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande; Brasil; Centro de Engenharia Elétrica e Informática - CEEI; PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA ELÉTRICA; UFCG
• Palavras-chave em Português: Software; Suporte Técnico; Assistência ao Usuário; Software - Ciclo de Vida; Suporte Técnico - Gerenciamento; Ferramenta Para Tele-suporte; Technical Support; User Assistance; Software - Life Cycle; Technical Support - Management; Tele-support tool; Engenharia Elétrica
• Link de acesso: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/9008

O ciclo de vida de um software não termina com o encerramento do códig ofonte. Após tornar disponível o software como um produto, o fabricante de software freqüentemente precisa oferecer serviços de assistência técnica aos usuários visando garantir a operabilidade do software no ambiente e sob as condições de trabalho do usuário. Apesar da importância destes serviços, esta atividade é escassamente referenciada na literatura. Este trabalho identifica e aborda estes serviços de assistência ao usuário de software, também chamados de suporte técnico, dentro do ciclo de vida do software comercial. Diretrizes para planejar, estruturar, organizar e gerenciar uma central de atendimento ao usuário para prestação de suporte técnico por telefone são apresentadas. Um programa para gerenciamento de chamadas telefônicas de suporte técnico também foi desenvolvido.