Qualidade do serviço do complexo esportivo da UFCG na percepção do usuário.

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: NEVES, Tancredo Antônio Souza.
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Campina Grande; Brasil; Centro de Ciências Jurídicas e Sociais - CCJS; PROFIAP; UFCG
• Palavras-chave em Português: Qualidade do serviço; Instrumento de avaliação; Atividade física; Quality of service; Evaluation tool; Physical activity; Administração Pública
• Link de acesso: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/12556

A qualidade de serviço está inerentemente relacionada à capacidade das ações, atitudes e comportamentos de um fornecedor em resolver problemas ou ofertar benefícios a um cliente, suprindo as suas necessidades e proporcionando satisfação da forma mais eficiente possível. A mensuração deste atendimento não é trivial, pois permeia as expectativas individuais que são formadas por bases essencialmente intangíveis e subjetivas. O presente trabalho tem como objetivo geral criar um instrumento para avaliação da qualidade do serviço do Complexo Esportivo da UFCG, na percepção do usuário. Tem como objetivos específicos: Realizar um diagnóstico organizacional concernente à oferta de atividade física na instituição; Descobrir os fatores que melhor explicam a qualidade do serviço percebida e discutir os aspectos positivos e negativos relacionados às dimensões encontradas; Sensibilizar para os benefícios da prática da atividade física inclusive para auxiliar no desempenho profissional seja para discentes, docentes ou funcionários e Sugerir correções e melhorias na qualidade dos serviços prestados. A investigação exploratória e descritiva se caracterizará como um estudo de caso descritivo, exploratório, de natureza qualitativa, com um enfoque prático e aplicado, uma abordagem centrada nas pessoas, adotou-se métodos mistos na coleta de dados, notadamente, entrevistas em profundidade, observações de campo e aplicação de questionário semiestruturado adaptado a partir da literatura. Esta estratégia proporcionou a superação das limitações de um viés unicamente qualitativo ou quantitativo. Foi possível a criação de um instrumento, a partir do método SERVQUAL, para avaliar a qualidade do serviço de promoção de atividade física. A partir do instrumento criado foi elaborado um plano de ações, o qual contém sugestões que poderão ser utilizadas pela administração para a melhoria da qualidade do serviço. O referido instrumento criado, juntamente com o plano de ações formam o produto técnico do presente trabalho. O índice geral de satisfação pode ser utilizado pela UFCG continuamente para uma análise da evolução de desempenho dos seus serviços. Se adotado o método SERVQUAL este monitoramento temporal dos serviços permitirá perceber pontos fortes e fracos e o seu respectivo aperfeiçoamento ao longo do tempo.