Recomendações para o projeto omnichannel no varejo: conectando gestão de canais e experiência do usuário cross-channel

• Ano de defesa: 2021
• Autor(a) principal: Guimarães, Marcelo Alberto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade do Estado do Rio de Janeiro; Centro de Tecnologia e Ciências::Escola Superior de Desenho Industrial; Brasil; UERJ; Programa de Pós-Graduação em Design
• Palavras-chave em Português: User Experience; Human-machine interaction; Retail business; Customers - Loyalty; Tecnologic innovation; Experiência do usuário; Interação homem-máquina; Comércio varejista; Clientes - Fidelização; Inovação tecnológica; CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::DESENHO INDUSTRIAL
• Link de acesso: http://www.bdtd.uerj.br/handle/1/16943

Os avanços tecnológicos evoluem o comportamento do consumidor através da interação com dispositivos móveis conectados à internet, realidade aumentada, QR- codes, inteligência artificial etc. Assim, a jornada de compra alterna entre os meios físicos e on-line e entre diversos dispositivos para que o cliente consiga o melhor custo/benefício/conveniência de produtos e serviços de maneira fluída e sem barreiras. Consequentemente, os varejistas encontram uma oportunidade de implementar o modelo omnichannel: integrar seus canais de venda para garantir uma vantagem competitiva e a fidelização do cliente (PIOTROWICZ; CUTHBERSON, 2014). Varejo Omnichannel e Experiência do Usuário Cross-channel são assuntos recentes e possuem poucas publicações que, de fato, orientem a implementação da estratégia relacionando os dois temas. Esta pesquisa define recomendações para o projeto omnichannel no varejo, considerando a experiência do usuário com base nos resultados de uma revisão sistemática da literatura, entrevistas semiestruturadas com gestores de canais omnichannel e avaliação heurística cross-channel (RENZI, 2016) com especialistas em experiência do usuário. A técnica é validada com a aplicação de um Grupo Focal realizado com esses mesmos especialistas. Os principais resultados deste estudo são: a baixa consideração do campo Experiência do Usuário no projeto Omnichannel; a mentalidade dos gestores e stakeholders ainda sob o modelo tradicional “em silos” do varejo que atrapalha e atrasa a implementação do omnichannel; questões financeiras e macro ambientais, as áreas financeiras do varejo precisam ser redesenhadas para atender a demanda de compras físicas e on-line, bem como a legislação, política de taxas e impostos no Brasil. Por fim, as limitações tecnológicas para integração dos canais não conseguem atender as demandas varejistas. Os sistemas de informação atuais não estão preparados para atender essas demandas e estabelecer o potencial do omnichannel.